优化门诊流程 提高门诊就诊质量
【关键词】 医院管理；门诊流程管理
门诊服务是医院服务的第一个环节，也是病人评价医院的第一个窗口。门诊部是医院接触病人时间最早、人数最多，范围最广的的部门。同时,门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉、多流程、多环节的综合体系。因此,优化门诊流程，坚持以病人为中心、以质量为核心、以效益为根本，对提高门诊工作的管理水平和就诊质量十分重要。
我院年门诊量为30多万人次，且近3年来门诊量以年平均增长26%速度发展。学海网(www.xuehai.net)门诊量的持续增加给医院的门诊管理和门诊服务质量提出了更高的要求，也给医院门诊管理带来新的机遇和挑战。
1 门诊流程现状
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。然而目前，我国大多数医院的门诊流程一直沿袭着患者到门诊—排队—挂号—候诊—就诊—划价—缴费—侯检—检查—再就诊—再划价—再缴费—取药—治疗—离院等循环模式［1］。而这种传统就诊模式因为每个环节都需排队，存在着以下弊端：
1.1 门诊就诊存在“三长一短”的现象
在传统门诊就诊流程模式下，形成了挂号、就诊、检查的三个“高峰”。患者看一次病至少需要排四次队（挂号、候诊、付费、取药）、付三次费（挂号费、药费、辅助检查费），至少需要花费时间2～4小时，除去医生直接诊查10～15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。
1.2 检查过程繁琐
病人就诊后,如果医生开了几种检查单,而各种检查又在不同科室进行,则病人需要到不同的辅助检查科室去询问、预约，从而又在一定程度上造成了病人重复排队划价、侯检等现象的发生。
1.3 医院空间位置布局欠合理
由于医院空间位置布局的合理性、导医服务的标识设计和安放位置等与病人就诊知识之间存在很大差距,病人在就诊过程中往往依靠询问或盲目寻找要去的诊区、科室,导致一定程度的无效移动,不但增加了门诊病人的流动量,而且浪费了病人的时间。
1.4 医患关系存在隐患
病人在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上,精神上很容易烦躁,往往会导致医患矛盾一触即发。另外,由于挂错号后一切需要从头进行,或未按要求进行检查前的准备,需要择日进行检查,病人反复来医院就诊,埋下医患隐患;再则,病人流量高峰时间，医务人员心情也会由于病人多而烦躁,难免出现应付现象,使服务质量难以保证,从而增加了病人的怨气,埋下医患关系冲突隐患
2 造成门诊流程存在缺陷的原因
经专门机构对我国大型医院门诊调查后发现，门诊流程模式存在的缺陷，主要是由于患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候大量的时间精力消耗于非诊治过程。据统计，患者的有效就诊时间很少，大约只占总就诊时间的10%。如果能将患者的有效就诊时间提到30%，那么患者在医院的停留时间就减少了2/3，若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。所以门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因。患者之所以在门诊停留时间长，与患者对医院境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关［2］。因此，制定相应策略再造门诊流程，减少患者在门诊的停留时间；从患者角度考虑安排就诊过程；在保证就诊、检查、治疗三个增值环节的正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合就显得非常必要了。
3 优化门诊流程的方法与措施
优化门诊流程是以病人为中心，在转变观念、转变经营战略的基础上，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变服务模式，缩短病人的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。
3.1 依托信息化建设，提高就诊效率
3.1.1 以门诊医生工作站为核心
门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理,主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站,可直接提取患者的基本信息,建立并书写门急诊病历、诊断、开处方,完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。通过使用门诊医生工作站,可减轻门急诊医生书写工作量,规范门急诊医疗文书,为其就诊提供各种辅助工具,促进诊治水平的提高;实现门急诊病历的电子化,并与门急诊其他系统协同工作。
3.1.2 建立门诊综合显示系统
门诊一楼大厅增加三个显示屏：即大厅挂号窗口条状显示屏、药房发药窗口的显示屏和放射科候诊区的显示屏。一楼综合显示屏显示挂号就诊信息及就诊的排队信息，挂号室的显示屏显示就医挂号及医保就医流程，当日出诊专家信息及就诊注意事项。药剂科取药窗口屏显示病人取药排队信息。放射科候诊区屏显示放射检查就诊排队信息。门诊就诊室配置综合电子导医系统。导医服务系统与导医护士站相互连接，可进行添加信息、复诊优先处理、患者选医生、特殊患者优先、优先召回、患者推号、患者弃号/召回等功能。楼层导医终端和军卫一号系统结合，显示病人挂号就诊排队信息及各诊室的就诊和预诊准备信息。
3.2 整合窗口，采用多种挂号形式
门诊部除保留传统的集中挂号方式外,可增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式,分散某一时间段内挂号就诊的人数,不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号;复诊患者可到相应诊区挂号;外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号;还可通过门诊大厅摆放的触摸屏自助挂号。这样使患者可选择不同的时间段、不同的地点挂号,减少了挂号排队的时间,减缓了门诊就诊高峰的压力。［3］另外,挂号时的挂号票实施三联票，废除全手工撕票方式。全面实施和军卫系统联机的三联票打票方式，连票要自动按挂号时间进行就诊排序，同时排序情况可传输到导医系统，便于导医安排诊室就诊。
3.3 改进标识，建立规范清楚的标识系统
3.3.1 修改和增加各种标识
对原有不合理的标识进行修改，在标识方面注重立体性、连续性。立体性就是包括地面、墙面和墙顶悬挂3种角度，方便患者能从不同的角度看清标识；连续性就是即便在转弯或岔道处也有标识清楚地把患者导向目的地。
学海网(www.xuehai.net)3.3.2 将每个楼层划分为若干个候诊区
为方便患者更快地找到就诊楼层部位，首先，例如：3楼就划分为5个候诊区，并标明每个每个候诊区有哪些科室。其次，在预检号及挂号发票上注明“请到某楼层某候诊区就诊”“，请到1楼几号窗口取药”等，使患者能很快找到相应的部门。
3.3.3 增加温馨提示
如专家一览表下方可增加“预约专家提示”；在电梯口增加“电梯换乘提示”；楼梯口增加“上下一层请走楼梯” 的友情提示。
3.3.4 张贴便民措施
医院各窗口部门应在明显的位置张贴、服务规范、工作时间、药物咨询窗口、收费咨询窗口、投诉电话等便民措施。
3.4 加强人性化服务，改善就诊环境
加强人性化服务，突出细节关怀为核心的。在诊室设计上采用一医一患的诊室模式，最大限度上的满足和保护患者的个人隐私；诊疗床有可拉式布帘遮挡；B超、心电图、心超、注射等全部采用可拉式布帘遮挡；各科室诊室增加医疗表格放置箱，诊室按标准化配置增加医生的储衣柜，规范诊室物品，做到整齐划一。候诊、候检区域摆放有绿色植物、充足舒适的座椅、开水、电视、健康教育知识宣传栏、报纸、健康教育处方、专家及出诊时间介绍。在大厅安装自动取款机和自动饮料机［4］。导诊、分诊护士实行微笑服务，随时为患者解决就诊过程中出现的问题。增加医生及专家的坐诊次数，开展了无假日门诊，在不同程度上缓解空间、人员不足造成患者就诊时间延长的矛盾。
3.5 提高门诊人员素质
门诊部应定期组织科室全体人员到各专业科室进行业务素质培训，在专科诊断和鉴别诊断上下功夫，尽全力做到预分诊的准确性。门诊部还应严格对出诊科室的出诊人员进行出诊考核，定期将考核情况给机关上报并和出诊科室领导通气，并按综合目标考评标准上报执行。
【参考文献】
［１］占伊扬,许年珍,鲁 翔.超大型医院门诊流程再造应用研究［J］.中国医院管理杂志，2008，12（6）：4～7.
［2］黄光耀,赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势［J］.现代医院，2008，3（8）：119～120.
［3］王蕾,李玉芬.提高门诊信息化与优化门诊业务流程［J］.中国实用医药，2007，8（2）：112～113.
［4］温佰胜,廖秀珍,罗君荣.再造门诊流程 构建和谐医院［J］.国际医药卫生导报，2007，13（13）：142～145.
