肾病风湿一病区开展优质护理服务的实践与体会
【摘要】 目的 探讨“优质护理服务”，可以提高护理质量，提高患者满意度。方法 护士责任大包干，实行弹性排班，加强入院健康教育，出院随访。结果 护士工作积极性提高，患者对护理工作的认可度度提高。 结论 开展优质护理服务可以提高护理质量，提高患者满意度。
【关键词】肾病一；优质护理；护理质量；满意服务
为全面提高护理质量、提供满意服务，我院积极响应卫生部颁发的关于《2010年优质护理服务示范工程》活动的号召，并作为河南省第一批“优质护理示范工程”重点联系医院之一，于2010年3月在全院范围内开展“优质护理服务”示范工程。
我科作为第四批试点科室，以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题,以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，在临床实践中，转变护理模式，加强人文关怀，做到“以病人为中心”，努力营造了“一切为了临床，一切为了患者”的氛围，认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一家集医疗、预防、保健、教学、科研多为一体的三级甲等综合性医院，为“优质护理服务”首批省级试点医疗机构，并于2010年 3 月正式启动优质护理服务工程。肾病风湿一病区作为其试点病区，现有开放床位60张，护士25人，床护比为1:0.42。床位使用率平均为 96.7% 。
1.2 方法
1.2.1 组织学习深化优质护理理念 通过病区护士长外出参观学习，并于其他护士长一起交流学习心得与体会，形成崭新的理念和优质护理服务的初步流程。组织学习小组，通过小组讲课，课后讨论的形式提高病区护士对优质护理服务理念的认识和理解，并深化优质护理服务理念，转变传统护理理念。
1.2.2 责任大包干 本病区共有开放床位60张，护士24名。根据临床护士的工作经验、工作能力、人生阅历，每1~8名患者指定一名责任护士分管。如有特殊情况，责任护士可以随时调动。责任护士要熟知其分管病人的床号、姓名、性别、年龄、主管大夫、第一诊断、本次入院的原因、临床表现、饮食睡眠、大小便、活动、心理状况、用药目的、手术名称及日期、主要的检查和辅助检查、化验的阳性指征和结果、护理问题及措施。每天上班前，要去病房了解病人的基本情况，下班后要浏览病例，掌握病人的信息，并将其交代给下一班代管护士。责任大包干是优质护理服务的核心内容，通过责任包干制，真正实现让护士返回病房，把护士还给病人，做到像对待亲人一样对待所分管的病人，努力做到让病人满意，让家属放心。
1.2.3 实行弹性排班 一反往常固定的排班模式，根据病房的需要、工作量、节假日以及护士的工作能力排班。病人少时适当增加护士休息的时间，病人多以及特殊需要时增加在岗护士人数，这样根据病房需要随时调动护士的坐休。
1.2.4 加强入院宣教 首先提倡文明用语，微笑服务，要求护士以崭新的精神面貌和饱满的形象，热情的去接待病人。病人入院时告知其主管医生、主管护士，为患者提供暖水瓶、储物箱等生活用品，告知患者的权利和义务，介绍病房环境、探视制度、相关注意事项，并对其身体状况进行全面的评估，为患者制定个性化的诊疗护理及心理护理方案。病人的入院手续由其责任护士亲自办理，入院宣教同样由其责任护士执行，增加其归属感和控制感。
1.2.5 出院随访 建立出院患者随访卡，包括注意事项、复查时间、随访内容、联系方式等。患者出院后，由其责任护士对其进行随访，根据患者需要详细讲解出院后注意事项，发放护士长名片，定期与患者沟通，解决其疑难问题，扩大护理服务范围，使患者一次就诊，终生受益。
2 效果观察
2.1 患者满意度明显提高 “优质护理服务示范工程”活动本着以病人为中心的原则，把护士还给病人，让病人有种宾至如归的感觉，减轻了病人由陌生环境产生的压力。通过出院患者满意度调查分析发现，住院期间能积极配合护士的各项治疗，拉近了护患间的距离，大大减少了护患纠纷，住院患者满意度、对护士的认可度、信任度均大幅度提高。
2.2 护士工作的积极主动性增加 优质护理服务的核心内容是护士责任大包干，每位护士分管不同的病人，这就要求我们时刻以患者为中心。在实践中，“以患者为中心”必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件。【1】工作中我们会观察病人的基本情况，从基本病情变化到生化试验的阳性指征再到用药等等一系列的问题。从某种程度上来讲，护士的工作性质从过去的被动遵医嘱进行护理操作变成现在的积极主动的工作模式。这种积极主动性不仅仅来源于优质护理服务的理念，更源自于病人对她们工作的肯定，而这种肯定的目光也鞭策着我们的护士时刻牢记优质护理服务的内涵。
2.3 提高了护理服务质量 护理质量是医院质量的重要组成部分。【2】通过责任大包干，护士们将病人视为亲人一样对待，从内心关心体贴病人，从护理理念上有了质的转变，提高了护理服务质量，减少了差错及不良事件的发生。
3 结论
3.1 通过优质护理服务示范工程的开展，责任护士全面、全程、专业的护理服务，扭转了依赖家属或者家属亲自聘用护工承担患者生活护理的局面。大大提高了患者的满意度，切实做到让患者满意、家属放心。
3.2 优质护理服务示范工程的实施，规范了临床护理技术操作，切实落实了基础护理服务项目和临床服务范围，夯实了基础护理，全面提高了我科护理人员的技术水平和加深了优质护理服务理念，为人民提供安全、优质、满意的服务。
3.3 优质护理服务示范工程高度凝练了南丁格尔精神，充分展示了充分展示了具有中国特色的文化理念和道德观念的护理模式，体现了中国传统医学有着以人为本的仁爱传统。【3】通过开展优质护理服务，我科真正做到了让病人满意，让政府满意，让社会满意。
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