论物流企业客户服务水平的现状与提升
论物流企业客户服务水平的现状与提升
07物流2班／李惠龙
【摘要】企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要的作用。通过对其影响因素进行系统深入的分析物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤,树立全员营销全员服务理念、提供全过程服务、简化服务流程、拓展客户服务范围及建立信息系统改进物流企业客户服务水平的建议。
【关键词】物流服务 客户服务 客户服务分析 客户服务成因 提升客户服务
目录
引言…………………………………………………………………………………………………3一、物流服务的内涵…………………………………………………………………………………3
二、物流客户服务的现状分析………………………………………………………………………3
（一）企业内部轻视物流服务…………………………………………………………………… 3
（二）物流服务水平的确定程序不清…………………………………………………………… 3
（三）在物流水平的确定过程中………………………………………………………… 3
（四）企业对物流服务外包认识不到位………………………………………………………… 3
三、物流服务水平的成因……………………………………………………………………………4
（一）对客户服务进行调查…………………………………………………………………………4
（二）客户服务水平设定……………………………………………………………………………4
（三）基准成本的感应性实验……………………………………………………………………4
（四）根据客户服务水准实施物流服务…………………………………………………………4
（五）反馈体系的建立………………………………………………………………………………4
（六）业绩评价……………………………………………………………………………………4
（七）基准与计划的定期检查……………………………………………………………………4
（八）标准修正……………………………………………………………………………………5
四、改进物流企业客户服务的建议…………………………………………………………………5
（1）树立全员营销，全员客户服务的理念………………………………………………………5
（2）提供全过程的客户服务…………………………………………………………………… 5
（3）简化服务流程………………………………………………………………………… 5
（4）建立信息系统…………………………………………………………………………………5
五、提升客户服务的策略……………………………………………………………………………5
（一）从客户满意度指标方面去改进………………………………………………………………5
（二）从服务质量方面去提高………………………………………………………………………6
结束语……………………………………………………………………………………………… 7
参考文献……………………………………………………………………………………………7
从物流的角度，客户服务可以理解为企业从接收客户订单开始到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。在竞争日益激烈的市场中，良好的企业客户服务水平应该是在保持一定的客户服务满意度的同时，还能够使整个物流系统的总成本达到最低，从而实现企业收益最大化。
一、物流服务的内涵
物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
二、物流客户服务的现状分析
由于物流企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。
1、企业内部轻视物流服务
不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。
2、物流服务水平的确定程序不清
高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。
3、在物流水平的确定过程中
未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
4、企业对物流服务外包认识不到位
美智管理顾问公司（Mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是："我自己能做，包出去干什么"。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。 以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。
三、物流服务水平的成因
保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的成因是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：
1、对客户服务进行调查
通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解客户提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与其它物流企业相比是否具有优势。
2、客户服务水平设定
根据对客户服务调查所得出的结果，对客户服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。
3、基准成本的感应性实验
基准成本的感应性是指客户水平变化时成本的变化程度。
4、根据客户服务水准实施物流服务
客户所需要的服务和要求,是否实施标准的物流服务。
5、反馈体系的建立
客户评定是对物流服务质量的基本测量，而客户一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解客户对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。
6、业绩评价
在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过客户意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。
7、基准与计划的定期检查
物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初客户物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。
8、标准修正
通过对物流客户服务系统标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。
四、改进物流企业客户服务的建议
1、树立全员营销，全员客户服务的理念
在物流市场竞争日益激烈的现实情况下，物流企业中的各部门和每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。
2、提供全过程的客户服务
被动的客户服务模式是目前多数物流企业的服务现状，这与国际知名物流公司的服务存在较大的差距。物流企业若想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须改变服务意识，要采取主动出击的方式，为客户提供主动，完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，满足客户对个性化、全方位的服务要求。
3、简化服务流程
物流企业在客户服务方面应采取扁平化管理，成立客户项目经理制，给予客户服务人员一定的权限，在处理重大问题时，由专门的领导负责，尽可能简化服务流程，提高服务效率。
4、建立信息系统
建立客户关系管理系统，（CRM），为每一个客户建立完整的信息数据库，可根据需要进行统计、分析，以便准确地找出问题的所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。
五、提升客户服务的策略
提升客户服务就是要让客户满意，满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高客户的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：
（一）从客户满意度指标方面去改进
客户的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。
（二）从服务质量方面去提高
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。
总之，提高客户服务水平，需要的是提升服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让客户满意，更要让客户在享受服务过程中愉悦。
参考文献
［1］（美）鲍尔索克斯等. 供应链与物流管理. 机械工业出版社. 2004
［2］邓明荣，张红，葛洪磊，陈子侠. 现代物流管理. 高等教育出版社. 2005
［3］雷丽芳. 物流客户管理. 机械工业. 2006
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［5］李承霖. 企业物流管理实务. 北京理工大学出版社. 2008
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