论物流企业客户服务水平的现状与提升
【摘要】企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要的作用。通过对其影响因素进行系统深入的分析物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤,树立全员营销全员服务理念、提供全过程服务、简化服务流程、拓展客户服务范围及建立信息系统改进物流企业客户服务水平的建议。
【关键词】物流服务 客户服务 客户服务分析 客户服务成因 提升客户服务
目录
引言…………………………………………………………………………………………………3一、物流服务的内涵…………………………………………………………………………………3
二、物流客户服务的现状分析………………………………………………………………………3
（一）企业内部轻视物流服务…………………………………………………………………… 3
（二）物流服务水平的确定程序不清…………………………………………………………… 3
（三）在物流水平的确定过程中………………………………………………………… 3
（四）企业对物流服务外包认识不到位………………………………………………………… 3
三、物流服务水平的成因……………………………………………………………………………4
（一）对客户服务进行调查…………………………………………………………………………4
（二）客户服务水平设定……………………………………………………………………………4
（三）基准成本的感应性实验……………………………………………………………………4
（四）根据客户服务水准实施物流服务…………………………………………………………4
（五）反馈体系的建立………………………………………………………………………………4
（六）业绩评价……………………………………………………………………………………4
（七）基准与计划的定期检查……………………………………………………………………4
（八）标准修正……………………………………………………………………………………5
四、改进物流企业客户服务的建议…………………………………………………………………5
（1）树立全员营销，全员客户服务的理念………………………………………………………5
（2）提供全过程的客户服务…………………………………………………………………… 5
（3）简化服务流程………………………………………………………………………… 5
（4）建立信息系统…………………………………………………………………………………5
五、提升客户服务的策略……………………………………………………………………………5
（一）从客户满意度指标方面去改进………………………………………………………………5
（二）从服务质量方面去提高………………………………………………………………………6
结束语……………………………………………………………………………………………… 7
参考文献……………………………………………………………………………………………7
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