浅析如何提高物流企业客户服务水平
摘 要：
在物流市场上，如何做好客户的服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是物流企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了物流企业为顾客提供个性化服务的水平同时决定了物流企业能否留住客户。本文在阐述物流客户服务基本理论的基础上，分析了物流客户服务的重要性及当今物流客户服务存在的一些问题，提出了物流企业应提高物流客户服务水平的一些措施。
关键字：物流企业；提高；客户服务；客户服务水平
一、绪论
在盛行“物流”产业的今天,我国物流的市场化程度明显提高,以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场,物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务,如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势,建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说,显得尤其重要。物流企业要想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。
二、物流及物流客户服务相关理论
物流是供应链活动的一部分，是为满足顾客需要，对商品、服务及相关信息从产地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施、控制的过程。对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务，而服务则来自于客户的需求。客户服务水平能否满足客户的要求，则是物流企业获得客户和市场的关键，也是物流服务供应商竟争优势所在。
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
物流客户服务与广义的客户服务相比，具有一些自己的特点：
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。
（2）物流客户服务是一整套业绩评论。它包括：产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性。
三、物流客户服务水平的重要性
有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对客户服务不好会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友传述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%会投诉；较好解决用户投诉的问题，可挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题；公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能会被客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户人潜在客户流失。客户服务水平不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。
而国内现阶段的物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，他们的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务。客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。研究表明，企业 65% 的销售来自于老客户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户所需费用的 6 倍；从财务角度分析，用于客户服务的投资回报率要大大高于投资于促销和其他发展新客户的活动。提供令客户满意的服务，或者正确的处理客户的抱怨是企业区别于竞争对手、吸引新客户的重要途径。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的物流市场中分一杯羹。物流客户服务水平显得尤为重要。
四、当今物流客户服务存在的一些问题
（1）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步
硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务
（2）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神
很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。
（3）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。
（4）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。
五、提高物流客户服务水平的措施
1、市场细分，规划物流服务
具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的任何一个公司，不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以，物流服务商必须进行市场细分，选择为之服务的客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略。
1.1、结合企业条件，选择目标市场。我国传统的物流企业与跨国物流公司相比，尽管在规模、实力上不可同日而语，但结合自身优势做好一些事也是可能的。社会物流是一个分工协作的社会化的生产体系，在单个物流企业层次上，强调物流服务的专业化是可行的。因此，企业在确定客户服务目标时，可考虑在原有的基础上，开发核心物流服务技术，提供专业化服务。应在对细分市场评价、对自身分析的基础上，选择有能力为之提供优质服务的客户群。业务确定时应结合企业现有条件，确定是为制造商提供全方位的一体化的服务，还是为贸易商提供某一方面的专业服务。
1.2、了解客户需求，为客户量身定服务。我国企业现代化程度整体上参差不齐，对物流服务的需求呈现出多层次特点、所以物流服务的提供者就必须面对多层次的需求来规划物流服务，为目标客户量休裁衣制定服务。企业在经营理念上也要由我能为客户提供哪些服务，转向客户需要我提供哪些服务。2001年中国仓储协会调查表明，我国生产企业外包物流主要集中在干线运输，其次是市内配送；商业企业的外包物流主要集中在市内配送，其次是储存及干线运输、来华跨国公司物流需求调查表明，目前企业外包业务项目最多的是仓储保管，比例高达70.6%，其次是中转运输、市内配送和代为报关，再次是物流信息管理、物流系统设计、原料质检、代结货款、包装加工和条码采集。但希望物流服务商提供物流过程管理、物流信息管理、物流系统设计、市内配送、代为报关及条码采集、仓储保管、中转运输、包装加工等。其中市内配送是货主企业的普遍需求。因此，原国有商业、物资仓储企业，就可利用其原有的优势，如地理位置、仓储设施，改建或重建而成商品配送中心，由单一的商品储存服务，转向提供库存管理，商品配送，条码采集，包装及信息服务等，帮助客户实现“零库存”，减少客户的资金投入、仓储、管理等成本，为客户创造价值。
2、做好基础物流服务，促进增值服务
目前，我国企业对第二方物流缺乏认识，对现在的物流企业能否降低成本，提供优质服务缺乏信心。因此，国内大部分制造企业也只是谨慎地将某些基本物流业务外包，仍由自己来组织供应链。有关调查表明我国企业选择新型物流代理商时，生产企业首先关心的是作业质量，其次是综合物流能力，没有考虑运作的经济性；商业企业最关心的是物流满足能力和作业质量，也没有考虑经济性；来华跨国公司在选择物流供应商时考虑的因素按重要程度排列：第一是质量；第二是价格；第三是可靠性；第四是速度；第五是个性化，说明货主企业较为重视物流作业质量，物流能力。
物流作业质量是物流过程的管理和服务水平高低的反映，要提供客户满足的作业质量，物流企业应从制定完善业务的流程和科学管理入手，由做好基础服务起步。
3、企业进行授权
员工必须有权作出有利于客户的决定。授权是一种真正的机会，与大量客户打交道的客户服务人员通常知道怎样解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情，就能有更多的时间来解决更复杂的问题，从而为所有的客户提供优质的服务。客户服务中的授权还可以是将权利授予客户，共同提供客户服务。共同提供客户服务是指客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。
4、努力建设达到既定客户服务水平的条件
物流企业要达到溉定的客户服务水平，赢得客户满意和产生信誉度，显示竞争优势，必须具有提供相应服务的条件。这些条件包括具备强大的整合能力，通过功能整合实现优势互补，与客户建立战略联盟关系；具备程序改进的专业知识，并具有提出改进措施的能力，以使整个运营过程更有效率；具备控制能力，随时了解每一单产品到了哪一个环节；具备通讯能力，确保信息到达正确的位置。现代化装备和信息网络是具备以上能力的条件。。
4.1、努力提高设施、设备的现代化水平 完善服务功能。根据企业既定目标客户的服务需求，投入一定的财力，购买必要的现代物流设备或在原有的仓储、运输设施的基础上进行改造，以满足客户的特定需求，完成目标客户的各类不同物资仓储的要求，完成流通中的深加工、精加工，实现实物移动、增值服务、配套服务。在改进设备、设施功能时，要注意量力而行，避免盲目追求高、精、尖，防止背上沉重的债务包袱。
4.2、建立信息化物流服务平台，打破竞争力瓶颈。在快速变化的新经济时代，小企业拥有小型计算机系统与互联网连接，也能创造与大公司一样的效率，企业必须重视物流信息系统的建设。物流信息系统是保持物流通道顺畅的必要条件，通过互联网或者EDI（电子数据交换系统），可使物流过程中的所有单据（数据）的传输、交换、企业与客户的信息交换、远程通信及物流配送等得以实现，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。平台上存放客户需求信息以及企业的供应信息，以便物流企业可与客户直接在平台上交易。通过银行网，可以实现网上支付。有信息服务平台，物流企业可为各地的客户提供服务，客户也可以直接查询货物所在及货物的状态。
4.3、借助社会力量，进行物流功能整合。在全社会范围内进行优化资源配置，建立物流营运系统网络。由营运网络提供服务可实现安全、快速、方便、低成本地将货物从生产地送达消费地。网络系统可产生一种特殊的规模经济效应，即“网络经济效应”，覆盖地域越广，涉及的对象越多，越有利于降低物流成本。
4.4、注重人才培养，提高物流管理水平。物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。
六、结束语
物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，服务可以说是社会化物流企业的立业之本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说，物流企业以为客户服务为自己的产出，一切效益都从此而来。在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分，如果客户服务水平不能跟上竞争的需要，不可能留住客户。物流企业只有不断提高自身的客户服务水平，才能在市场化浪潮中保持自身的核心竞争能力，始终立于不败之地。鉴于此对如何提高物流企业客户服务水平的研究很有必要。所学知识有限，本文还有很多不足之处，需继续努力加以改进。
参考文献：
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