2014年江苏省职业学校技能大赛交通运输类汽车营销项目实施方案（2014.3.25）
一、竞赛项目及内容
（一）竞赛项目
本次竞赛项目为汽车营销，只设中职学生组。比赛采取团体循环赛制，每支参赛队由同一所学校的选手组成，每队包括两名参赛选手。每个地市派1支参赛队参赛。
每支参赛队都要参加4个竞赛内容的比赛。每个竞赛内容比赛时，每支参赛队的2名选手（以下称A选手、B选手，参赛队自定，整个赛程中不可调换）都要上场。
（二）竞赛内容及要求
竞赛内容含汽车营销基本流程操作、汽车营销基础知识问答、整车销售常见问题处理、服务接待综合技能模拟等4项。
1.汽车营销基本流程操作
竞赛用时：40分钟。
竞赛形式：计算机考试（机试），选手成绩由计算机自动生成。
竞赛软件：北京运华天地科技有限公司研制的TC10汽车营销技能机试系统、竞赛管理和统分系统、竞赛专用计时软件。
竞赛目的：考核选手对汽车营销各主要岗位基本工作流程的熟悉程度和实际操作水平。
竞赛安排：本比赛内容设计了整车销售、配件进销存、保险承保3个岗位的基本工作流程，每个流程包含多道模拟试题。比赛时，由计算机系统从以上3个流程中各随机选取一道模拟题作为比赛内容，要求选手在计算机上熟练完成3个流程的模拟操作。
每支参赛队的A、B选手同时上场，按事先随机抽取的座位号就坐，在规定时间内，按照计算机系统随机生成的试卷完成答题。
（本项目的样题另行公布）。
相关说明：汽车营销基本流程操作项目设计的整车销售、配件进销存、保险承保3个岗位基本工作流程，综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计。主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的《汽车商务与服务管理实务》。
2.汽车营销基础知识问答
竞赛用时：4分钟。
竞赛形式：现场答题，选手成绩由计算机自动生成，并当众投影显示。
竞赛软件：北京运华天地科技有限公司研制的AW502汽车营销知识答题竞技系统、竞赛管理和统分系统、竞赛专用计时软件。
竞赛目的：考核选手对汽车营销基础知识的熟悉程度。
竞赛安排：汽车营销基础知识问答项目包括汽车基础、汽车文化、汽车销售、服务接待、汽车配件、汽车保险6大类共1000道题的题库，由计算机系统在题库中随机选取50道题作为每支参赛队的比赛内容，要求选手现场回答问题。
比赛时，两支参赛队同时上场，主持人宣布答题开始，现场投影屏幕上会显示题目内容和倒计时间。选手每答完一道题，屏幕显示答案并计分，然后自动跳到下一题。A、B选手均可答题，选手对没有把握的题目，可以选择跳过。
（本项目的题库将提前另行公布，并可为选手提供在线练习网络平台）。
3.整车销售常见问题处理
竞赛用时：6分钟。
竞赛形式：面试，选手在规定时间内，根据抽中题目所给出的工作情境陈述解决方案，并回答裁判员提问，由裁判员对选手进行评分。评分要点见表1所列。
竞赛目的：考核选手对整车销售岗位基本工作技能的熟悉程度和顾客异议的处理技巧。
竞赛安排：本项设计了整车销售过程中常见工作情境，要求选手口头陈述解决方案并回答裁判员提问。
每支参赛队的A、B选手同时上场，做风采展示；之后由A选手选题，现场投影屏幕上会显示题目内容；A选手模拟销售顾问，就考题中给出的工作情境陈述解决方案。
A选手比赛时，B选手在指定座位就坐；A选手陈述完毕后，B选手上场；裁判就A选手的表现向B选手提问，由B选手对A选手的解决方案进行评价和补充。
（本项目的样题另行公布）。
表1 整车销售常见问题处理赛项评分要点
考核要点 评分要求与细则
1 礼仪风采 着装符合职业规范、精神面貌佳、自我介绍思路清晰、声音洪亮、吐字清楚
2 专业正确 针对顾客的职业背景和个性需求，能正确地介绍比赛用车（北京现代名图1.8L自动尊贵型）的有关技术和性能
3 表达应变 能正确理解顾客的问题和异议，并能认真回答和处理，让顾客理解和满意
4 回答提问 回答问题专业概念正确、语言应答自如、表达流畅
相关说明：整车销售常见问题处理赛项将以北京现代汽车有限公司的销售和服务接待规范为依据设计赛题，大赛组委会将尽快公布有关资料，各参赛队可根据公布的样题和资料进行备赛。
4.服务接待综合技能模拟
竞赛用时：15分钟~20分钟。
竞赛用车：北京现代名图1.8L自动尊贵型。
竞赛形式：模拟真实工作情境的形式，选手在规定时间内模拟服务顾问，在模拟顾客的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、打印表单等环节，并回答裁判员提问，由裁判员对选手进行评分。评分要点见表2所列。
竞赛目的：考核选手对服务接待岗位工作技能的熟悉程度和解决实际问题的能力。
竞赛安排：设计一个服务接待的典型工作任务——常规保养接待，要求选手按照真实工作情境接待顾客并做好服务。
每支参赛队的A、B选手同时上场；B选手模拟服务顾问，在模拟顾客的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、打印表单等环节。B选手比赛时，A选手在指定座位就坐；B选手送走顾客后，A选手上场回答裁判提问。
（本项目的样题另行公布）。
表2 服务接待综合技能模拟赛项评分要点
考核要点 评分要求与细则
1 接待礼仪 走上前主动帮顾客打开车门，迎接顾客下车，问候顾客；自我介绍，递送名片同时向顾客鞠躬
2 建立顾客信心 请教顾客的称呼，请问顾客的来店意图（是保养还是维修）；适当推销自己和4S店，适当赞美顾客
3 环车检查 套好三件套，填写委托书和问诊表的基本信息（模拟），提醒顾客取走贵重物品；征得顾客同意后，首先进驾驶室检查，然后顺时针检查车外的6个方位，做好记录（模拟）
4 唱检项目与结果 唱检每个方位的主要检查项目和结果，有缺陷时建议维修
5 车辆问诊 了解车辆使用状况及存在问题，对故障描述确认后做好记录（模拟）；搜集顾客信息，了解车辆使用打算
6 专业建议 进行顾客需求分析，挖掘潜在需求；提供专业建议，推荐顾客需要的服务产品
7 顾客问题处理 正确理解顾客的问题和异议，并能认真回答和处理，让顾客理解和满意
8 签订委托书 回洽谈桌，询问并递送饮品；确认常规服务项目和增项，签订委托书（模拟）；询问顾客电话，并安排顾客到休息室等候
9 概念正确 服务理念清晰，专业技术正确
10 语言表达 应答自如，语言流畅
相关说明：服务接待综合技能模拟赛项将以北京现代汽车有限公司的销售和服务接待规范为依据设计赛题，大赛组委会将尽快公布有关资料，各参赛队可根据公布的样题和资料进行备赛。
（三）竞赛成绩组成比例
各参赛队的总分采取加权合计制。设各队第一、二、三、四项内容的得分，分别为F1、F2、F3和F4，总分为F，则F=F1×20%+F2×20%+F3×20%+F4×40%。
汽车营销基本流程操作，每名选手满分为100分，各队两名选手的平均分为该队在本项内容的得分；选手提前交卷不加分。得分相同的参赛队，用时少者排名在前。
汽车营销基础知识问答，选手每答对一道题得2分，答错和跳过不扣分，满分为100分。得分相同的参赛队，用时少者排名在前。
由裁判员评分的竞赛内容，每支参赛队比赛结束后由五位裁判员当场评分，五位裁判员评分的平均分就是该队的得分，满分为100分。
为确保裁判评分的准确性和一致性，除了在选择裁判员时严格把关外，在赛前还将组织裁判员培训，并对评分表进行尺度限定。在此基础上，比赛期间由裁判长负责审核裁判评分，发现问题及时纠正。
二、竞赛命题及裁判
1．竞赛命题
竞赛命题根据国赛提供的题库进行命题。
2．裁判
聘请相关专业的具有高级工程师职称、技师职称、高级考评员证书之一的专家担任裁判员，大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。
三、竞赛场地与设施
1.竞赛场地与设施
竞赛场地与设施见表3所列。
表3竞赛场地与设施
类别 序号 名称 数量 单位 备注
开放赛场 1 汽车（含保养手册） 1 辆 车辆上有故障和场景设置
2 维修接待台 1 个
3 接待椅 2 把
4 接车板夹 1 个
5 接车单 若干 份
6 洽谈桌或茶几 1 张
7 洽谈椅或沙发 2-4 把
8 饮水机 1 个
9 饮料 若干
10 裁判席 若干
11 嘉宾席 若干
12 观众席 若干
电子设备 13 投影仪（含幕布） 2 套
14 电脑 3 台 接待用1台，投影仪用2台
15 打印机 1 台 接待用
16 音箱和麦克风 若干 根据实际需要配置
办公用品 17 笔 20 支
18 抽纸 10 包
19 工作牌 若干 根据实际需要配置
20 名片盒 1 个
软件 21 TC10汽车营销技能机试系统 1 套 北京运华天地科技有限公司（汽车营销基本流程操作）
22 AW502汽车营销知识答题竞技系统 1 套 北京运华天地科技有限公司（汽车营销基础知识问答）
23 接车软件 1 套 北京运华天地科技有限公司（服务接待综合技能模拟）
24 计时软件 1 套 北京运华天地科技有限公司（所有项目）
机房 25 电脑 64 台 最好使用XP系统，安装了office2003版本，局域网畅通
26 服务器 1 台 专业服务器，win2003以上版本系统，SQL数据库，office办公软件
27 电脑桌椅 64 套
28 监控系统 若干 根据实际需要配置
备注 机房3个，2个用于考试，1个备用；开放赛场3个，每个不小于300平方米，其中观摩区不小于100平方米
2.其他
办公场地：考务办公室2间；
选手准备和休息场地：教室2间~3间；
消防设备：干粉灭火器若干；
服务设备：饮水机2台~3台；
应急车辆：2辆；
棉纱、刷子：若干。
3.相关人员
①设备维护及电力管理人员： 2名；
②竞赛裁判、工作人员： 若干名；
③后勤保障人员： 若干名；
④保安人员： 6名；
⑤医护人员： 4名。
四、竞赛规则及注意事项
（一）竞赛规则
1.计算机考试
（1）竞赛内容由计算机自动生成。
（2）选手不得夹带任何资料进入赛场，考生进入考场必需随身携带身份证和参赛证，未携带规定证件者，不得进入考场参加考试。
（3）选手按照计算机界面提示填写准考证号码及相关信息。
（4）考试结束后选手应该按照计算机界面的提示信息提交试卷，不提交试卷者计算机无法统计分数，按照零分处理。
（5）进入计算机考场选手必须遵守计算机考场相关规定并听从监考人员的指令，不得损坏计算机考场的设备，如有损坏按价赔偿。
（6）禁止选手携带任何通讯、照相、摄像设备进入理论知识竞赛现场，一经发现按照零分计算。
（7）选手需在考试前15分钟进入考场，按照准考证号找到自己的位置待命，迟到15分钟者不允许参加竞赛。
（8）在竞赛过程中如果出现计算机死机等异常情况，选手应报告监考人员，并按照监考人员的指示进行操作。
2.现场比赛
（1）选手出场顺序抽签决定。
（2）每批次比赛前30分钟，参赛选手凭参赛证、身份证经检录后进入赛场。由竞赛现场裁判员对抽签结果签字确认。裁判员负责对选手的身份检查。选手应对竞赛设备进行检查确认。迟到15分钟者不得参加竞赛。
（3）参赛选手应严格遵守赛场纪律，不得带入任何技术资料和工具书。所有通讯、照相、摄像工具等一律不得带入竞赛现场。
（4）参赛选手在竞赛过程中，如遇问题需举手向裁判员提问;选手之间互相询问按作弊处理。竞赛过程中竞赛过程中出现设备故障等设备问题，应提请竞赛裁判长到工位处确认原因。如果确实是因为设备故障原因导致选手中断或终止竞赛，由竞赛裁判长视具体情况作出决定。
（5）选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经裁判员同意后作特殊处理。竞赛过程中，选手若需休息、饮水或去洗手间，一律计算在操作时间内。
（6）如果选手提前结束竞赛，应举手向裁判员示意。竞赛终止时间由裁判员记录在案，并由选手签字确认。选手提前结束比赛后不得再进行任何作业并不得提前离开赛场。经裁判员检查许可后，参赛选手方可离开竞赛场地。
（7）各参赛选手必须严格按操作规程进行操作，如出现较严重的安全事故，将立即取消竞赛资格。
（二）注意事项
（1）各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会印制的相应证件，着装整齐。
（2）各赛场除现场裁判员、赛场配备的工作人员以外，其他人员未经大赛组委会允许不得进入赛场。
（3）新闻媒体人员进入赛场必须经过技能竞赛领导小组允许，并且听从现场工作人员的安排和管理，不能影响竞赛进行。
（三）竞赛观摩
本赛项拥有独特的情境式竞赛环境，便于观众观摩和体验，因此具有较强的开放性，有利于学校间的交流和社会公众的参与。
本赛项共有4个项目，其中有3个可以进行开放式竞赛，机考项目可以通过视频直播方式进行公开竞赛。
五、申诉与仲裁
1.参赛选手对赛地提供的不符合竞赛规定的设备、实验材料，对有失公正的检测、评判，以及工作人员的违规行为等，均可有序地提出申诉。
2．在比赛过程中若出现有失公正或有关人员违规等现象，代表队领队可在比赛结束后1小时之内向仲裁组提出申诉。大赛采取两级仲裁机制。赛项设仲裁工作组，赛区设仲裁委员会。大赛组委会办公室选派人员参加赛区仲裁委员会工作。赛项仲裁工作组在接到申诉后的2小时内组织复议，并及时反馈复议结果。申诉方对复议结果仍有异议，可由各市领队向仲裁委员会提出申诉。赛区仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。
3.选手申诉均须通过本代表队领队、指导老师，按照规定时限以书面形式向仲裁委员会（或仲裁组）提出。仲裁委员会要认真负责地受理选手申诉，并将处理意见通知领队或当事人。
4．仲裁委员会的裁决为最终裁决，参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。
六、其他
1.参赛选手及相关工作人员，由赛点赛务工作小组统一安排食宿，费用自理。
2.本技术文件的最终解释权归大赛组织委员会。
