试论高校图书馆参考咨询服务的创新发展
【摘要】目前高校图书馆的建设已经普遍数字化，而且参考咨询服务也逐步走向数字化服务，参考咨询服务已然成为图书馆重点服务项目了。当今社会发展下，图书馆发展的明显特征就是创新发展，其发展的本质也是创新发展，对现有参考咨询服务实行创新是图书馆重点考虑的问题，也是图书馆发展趋向所指。本文就如何进行图书馆参考咨询服务的创新进行阐述。
【关键词】高校图书馆；参考咨询服务；创新发展
0前言
图书馆参考咨询服务主要指现代化图书馆网络化、高效率和全方位的新型图书馆服务方式，此咨询服务也是图书馆中其他服务的基础。目前大多高校设立的图书馆参考咨询服务仅仅局限于图书馆读者，而且服务内容也十分乏味，主要包括书目索引、特定的问题解答、指导和技术辅导等等。而现代数字化参考服务对象则变得广泛，且服务内容也是天壤之别，不仅可以在服务平台进行专题检索、定题检索和课题跟踪，同时还可以进行科技查新和情报调研等，充分发挥数字资源的优势，所以参考咨询服务的创新也将成为图书馆发展中重要研究方面。
1参考咨询服务模式
1.1传统参考咨询服务模式
传统参考咨询服务就是以图书馆文献为基础，对读者提出的各种问题作出解答，其服务范围仅局限在对读者提出的问题提供参考文献或如何更好利用图书馆来增长知识和见解。虽然传统参考咨询服务局限性很大，但是其服务质量也很高，因为传统参考咨询服务是读者与图书馆员面对面直接交流，方便互相了解对方的意思，同时更能体现图书馆管理员的人文关怀，有利于提高亲和度，建立读者与管理员直接的和谐关系。
1.2数字参考咨询服务模式
数字参考咨询服务模式是当前图书馆应用的一项主要模式，数字参考咨询服务又名虚拟参考咨询服务、在线参考咨询服、电子参考咨询服务、网络参考咨询服务等。该模式主要依靠数字化、网络化的信息环境，利用丰富的馆内文献和网络资源进行资源收集、整理和加工，实现对客户要求信息的整体管理和专业解答，完成对客户要求信息的统计分析，满足客户需求。数字参考咨询服务模式将计算机技术、通信技术与当前的高校图书馆信息资源有效结合在一起，通过E-mail、在线等方式接受和解答读者的问题，在很大程度上实现了与读者的有效沟通。
1.2.1异步参考服务
异步参考服务指的是读者与咨询人员可以进行自由交流的管理模式，两者不受是否在线的限制，可以有效与对方进行咨询或解答。在该种模式中咨询人员与读者并不需要同时在线进行咨询交流解答，这也是数字参考咨询服务的最初方式。目前采用的咨询方式有电子邮件咨询、网络表单咨询等几种常用咨询方式。在图书馆的网站主页上设置如：“参考”、“咨询”、“疑问解答”等几个网络链接，而目前大多数的高校都是采用这种数字参考咨询方式。
1.2.2实时交互服务
实时交互服务指的是读者与咨询人员在网络上面对面交流从而进行咨询和疑难解答，实现对自身需求信息的了解。在进行实时互交的过程中，咨询方式主要是：网络聊天室、网络白板和实时交流工具等。它使用简单，方便快捷，大多免费，具有强大的生命力。随着网络通讯的盛行，图书馆实时咨询已不再是难事，且将成为图书馆参考咨询服务的发展趋势。
1.2.3网络化合作参考咨询服务
随着咨询问题的增加和问题难度的增大，同时受咨询人员数量和素质等的限制，实际上无法做到全天候24小时在线解答，而且对于一些相对困难的问题，有的也不能作出满意的回答。但是为了做到使读者提出的问题可以在整个咨询平台得到资源共享、专家共享和服务共享，以满足更多的用户需求，网络化合作参考咨询服务也随之产生。这种咨询服务主要是通过馆际之间或是相关机构的数字网络平台，随时随地向读者提供专业化参考咨询服务。而网络合作参考咨询服务也是数字参考咨询服务的最终发展目标。
2 参考咨询服务的内容
2.1 建立FAQ常见问题解答数据库
在进行咨询解答的过程中，经常会碰到不同的人咨询同一种问题，而且咨询频率也比较高，为此可以就这些常见的问题建立FAQ常见问题解答数据库。主要包括对图书馆的分布、开放时间、图书和数据库使用等方面的解答，在FAQ数据库中统一、精确、分类地解答读者咨询的问题，提高服务效率，减少读者其他类似问题。
2.2 开展专项定题服务
定题服务是一种根据读者需求，一次性或定期不断地将符合需求的最新信息传送给读者，直至协助读者课题完成的一种服务模式。形式很多，比如文献传递、代查代检、专题检索、课题跟踪、科技查新等。网络使传统的定题服务更具有主动性和动态性。高校图书馆可以为重点学科建设、重点科研项目、新增专业建设等开展专门的参考咨询服务。
2.3 举办讲座及培训
在进行高校图书馆管理的过程中，图书馆可以定期或不定期在举行讲座和读者培训，要针对不同类型的读者有针对性地开展读者培训，既包括馆藏文献（如工具书等）的使用培训，也包括电子资源、网络资源的检索和利用培训。通过这些活动和培训加强读者的信息意识,提高文献和资源的利用率。
2.4 联合参考咨询
随着近年来CALIS（中国高等教育文献保障系统）在高校图书馆应用的普及，图书馆之间的合作、图书馆与其他相关机构之间的合作加强了，从而实现了信息资源、专家资源等的共享，大大提高了参考咨询服务的保障能力。
3 参考咨询服务创新发展
对于参考咨询服务的创新发展主要可以通过三个方面来完成：第一、服务内容的创新；第二、服务方式的创新；第三，服务人员的创新。
3.1 服务内容的创新
就目前现代化高校里的数字图书馆，其参考咨询服务内容核心是指导读者如何使用和利用各种资源进行学习和研究。这其中不仅包含了一般性的咨询服务、信息检索、馆际互借、读者培训等传统参考咨询服务，同时也包括数字网络化的参考咨询服务，如：电子资源利用与开发、定题服务、联合参考咨询等服务。所以对参考咨询内容进行创新需要从整体上出发，考虑全面。因为高校其专业多且读者素养不同，所以根据不同的用户群制定服务内容、教授读者如何更好使用各种数据库，做好相关宣传和报道工作，为读者提供更有价值的信息资源。
3.2 服务方式的创新
对于参考咨询服务方式的创新主要体现在主动性和预见性上。将等待读者上门咨询转变为主动咨询，要“读者未想我已想”，要根据学校的发展、学科的建设和专业的突破等准备相关的资料文献。比如学校将新增专业或新增重点学科，图书馆就需要提前收集整理这些资料，并要保证资料的完整性和细致性，在读者需要时能第一时间交付手中，这是对咨询员较高的职业要求。
3.3 服务人员的创新
咨询馆员是参考咨询服务的主要承担者，其本身素质的高低直接影响咨询服务的质量。现在参考咨询服务面对的问题覆盖面广、种类繁多，这就对参考咨询人员提出了更高的要求。
首先，参考咨询人员要提高其知识素质。参考咨询人员的知识素质直接决定着高校图书馆服务质量的好坏，作为新时代数字化图书馆工作人员，需要不断提高其自身要求，而不再只是图书的看管员，而图书馆新型岗位咨询员工作，对于知识能力要求更高。要想做到参考咨询创新，就要做到一专多长，博学多才，不仅知识面要广，要覆盖学校所有的专业，而且更要精通各种不同语言的运用，比如：外语、古汉语或是计算机语言等。
其次，参考咨询人员要提高其工作素质。创新需要活跃的思维和厚实的基础。在进行参考咨询服务的过程中首先要有较强的法律意识，能够分辨出好与坏、精华与糟粕，同时还需要具备一定的知识产权处理能力。另外还需要具备较高的语言文字表达能力、社交能力和信息素质能力，这才能够满足创新思想与内容被读者了解和认可，为参考咨询服务创新铺平道路。
第三，参考咨询人员要提高其政治思想素质。参考咨询人员的政治思想素质是影响当前高校图书馆建设的一项重要因素，它直接关系到高校图书馆参考咨询建设的好坏。根据相关法律法规的要求，高等院校的德育工作与在校学生的思想政治、品德要求已经成为日常教育的重点工作。因此对于咨询人员的要求首先一点就是必须有较高的政治思想素养，主要包括良好的职业道德、较高的政策水平以及开放的思维模式。
4 结束语
要想做好高校图书馆参考咨询服务工作的创新，就需要从服务内容、服务方式和服务人员三方面入手，充分协调和发展当前的高校图书馆参考咨询服务工作，通过高校图书馆信息数字化、网络化，完成对高校图书馆参考咨询服务的整体创新，增强图书馆的实际应用效果。
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