学海网

《前厅服务与管理--处理投诉》教案
任务一： 处理投诉的基本程序
1.首先启发学生按应对客人投诉的过程，思考讨论处理投诉的基本程序，明确处理投诉的7个步骤。
2教师对学生的讨论总结评讲，明确程序，对重点予以强调。
3.对本项目全面总结。
任务二：角色扮演
1.老师给出案例，学生讨论。
任务三：学习观摩处理客人投诉实训录象
1.教师播放相关的录像。
2. 请同学点评，老师给予指导。


任务一：案例分析《房间钥匙不开？》
1. 老师首先通过多媒体展示故事。
2. 出问题，让学生围绕问题分析探讨故事。
3. 小组将探讨的结果展现出来。
4. 老师点评。
任务二：案例分析《电梯坏了》
1.老师首先通过多媒体展示故事。
2.出问题，让学生围绕问题分析探讨故事。
3.小组将探讨的结果展现出来。
4.老师点评。
任务三：案例分析《遥控器不见了》
1.老师首先通过多媒体展示故事。
2.出问题，让学生围绕问题分析探讨故事。
3.小组将探讨的结果展现出来。
4.老师点评。