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免费下载《酒店前厅客房服务与管理》1-5章知识简要+案例分析

  • 资源类别:教案
  • 资源分类:餐旅服务
  • 适用专业:酒店前厅客房服务与管理
  • 适用年级:高职
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资料简介
《酒店前厅客房服务与管理》1-5章知识简要+案例分析
第一章 前厅部概述
第二章 前厅部管理人员及其管理技巧
第三章 预订业务
第四章 前厅服务管理
第五章 总台接待管理
第一章前厅部概述
[教学目的]
1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。
其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三,前厅部具有一定的经济作用。
第四,前厅部具有协调作用。
第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各种综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
(一)从实际出发
(二)机构精简
(三)分工明确
二、前厅部组织机构图(P5)
三、前厅部各班组的职能
第三节 大堂总台的设计
一、大堂
大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢,创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间,开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件:
(1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应该具备下列条件:
(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例,约为0.4~0.8m2/间,即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
(3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。
(4)整体布局合理,装饰华丽。
(5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。
(6)有良好的隔音效果。
(7)背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。
(8)灯光柔和。
(9)有足够的温度。
(10)地面面层美观。最好为大理石或优质木地板,既豪华美观,又便于清洁。
(11)位于大堂的部门招牌显而易见。
(12)星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点:
其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二,大堂要强化文化氛围。
二、总服务台
总服务台(General Service Counter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计,一般要求考虑两个因素:
1、总台的外观
2、总台的大小
第二章前厅部管理人员及其管理技巧
[教学目的]
·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 前厅部经理
一、前厅部经理的职能
二、前厅部经理与其他部门经理
三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的,工作分析(Job Analysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(Job Description)打下了坚实的基础。工作分析之所以有用,是因为它使我们在准备工作描述时,能够确定某些日常工作程序。
[案例]
燕青是国际大酒店的前厅部经理,她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上

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