浅谈情境教学法在《前厅服务与管理》课程中的应用
摘 要：情境指为交流创设的具体工作环境。在前厅服务教学中,教师应该根据教学内容创设真实的工作环境,帮助学生更好地认知、理解、记忆所学的知识,并有效地运用到工作中。学校应从学生的学习兴趣、生活经验和认知水平出发,培养其语言运用能力。
关键词：情境教学法 前厅服务
十年从教经验,使我深刻认识到酒店服务与管理专业课程的灵活性。我曾尝试用多种教学模式激发学生的学习积极性，希望学生在课堂上不只是表面上动起来,而是从内心动起来。通过尝试，我发现情境教学法能帮助学生养成良好的学习习惯,掌握学习策略,激发学习动机,培养学习兴趣,建立融洽的课堂气氛,与学生分享自己的思路与情感。
一、情境教学法概述
情境教学法是指在教学过程中，教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩、以形象为主体的生动具体的场景，引起学生一定的态度体验。以此帮助学生理解教材，使学生心理机能得到发展的教学方法。其核心在于激发学生的情感。情境教学，要在对社会和生活进一步提炼加工后才影响学生。如榜样作用、生动形象的语言描绘、课内游戏、角色扮演、绘画、体操、旅游观光等，都是寓教学内容于具体形象的情境之中，存在潜移默化的暗示作用。基于此,我在前厅服务教学中努力做到创设情境，使学生不由自主地走进数学内容的情境,从而主动思考，加深学生对教学内容的理解，营造宽松愉悦的学习环境。
二、情境教学法在前厅服务中的重要性
知识是人类从实践活动中得来的，是对具体事物及其变化发展规律的反映。因此，学生不论学习什么，都要透过语言文字、符号图表把它们所代表的具体事物想清楚，真正把两者统一起来，从教育心理学的角度讲，这样的学习就是有意义的学习。
首先，情境的第一个维度“情”。在前厅服务教学中，我们需要强调服务意识的重要性，在讲授这个理念时，我让学生把每一位客人当成自己的亲人或朋友去对待，把我们提倡的“服务”理念朝“款待”的境界升华，希望她们把客人当成家人那样去款待，而不是局限于工作中的服务。这种用“情”的服务意识，变成有生命的东西，钻进学生的脑海里。
其次，情境的另一个维度“境”。捷克教育家夸美纽斯曾说：“一切知识都是从感官开始的”。特别是职专学生，对理论知识的理解能力较弱，教师更应注重创设情境。如在前厅服务的教学中，为了让学生掌握前厅服务的工作环境，我带领学生到常德华天大酒店（四星级）参观旅游，让他们亲历前厅大堂的构成与设计；前厅的设备;前厅服务员的工作状态，让他们亲身感受。通过观察，学生理解酒店前厅的大堂空间应宽敞、装潢和谐、主题独特，光线、温度适宜，大堂还要无异味、无噪音、等，色调格调与氛围相互协调，令客人感到自然舒适。总台设计布局应紧凑合理，前厅设备应完善。服务员接待每一位客人，应具备良好的形象，包括仪容、仪表、仪态、气质等，让客人真正得到愉快的感觉。这就是对学生进行情景教育的“境”。
总之，创设情境既要为学生的学习提供认知停靠点，激发学生的学习心向。这是情境教学的两大功能，是促进学生有意义学习的两个先决条件。
三、情境教学法在前厅服务中的具体应用
前厅服务是我校今年课程改革科目之一，在教学过程中，我设计了合理的教学方案，并从师生两个方面设计该课程的实施方案。在整个教学中，我采用情境、案例教学法等多种方式完成资讯、决策、计划、实施、检查、评价这6个环节，现以《酒店客人投诉处理》单元为例，介绍具体实施过程。
1.资讯
资讯是教学成功的基础条件。为此，我首先做好前期的服务工作，让学生资讯了解相关理论知识。让学生利用双休日时间到常德市各大酒店采访大堂副理，分享他们的故事，并完成采访单。其目的是让学生对大堂副理工作有个初步的认识，且通过采访单让大家互相交流大堂副理的故事，共同了解多家酒店大堂副理工作情况。
2. 决策
在教学过程中根据专业技术发展情况，除动态整合课程内容体系外，还将突出技能等级考核要求。与学生在一起研讨如何学，结合本单元的特点我们采用情境法进行教学。为了让每位学生都有机会尝试岗位角色，我在情境模拟教学案例的创设中除了突出典型特点外，还重视地域民族化和外事接待多元化的特点。将投诉处理的情境分为：①依据当地民族风俗的特点的处理方案；②依据外事接待特点的处理方案；③常规标准处理方案。 不同方案的情境模拟教学，给学生提供更多施展自我的机会。
3. 计划
在决策的基础上，与学生一起探讨制定任务计划书，并做好相关的准备工作。针对本单元教学任务，我设定的岗位群主要有前台预订员、收银员、大堂经理等岗位。
4.实施
课堂上，我首先通过“如果宾客没有投诉，就说明我们的工作做得不错。”“失去一位老顾客我们要淡定，努力吸引新顾客。”这两句话的探讨引导学生正确认识酒店客人投诉，要求他们要加强责任心，处理好酒店与宾客之间的关系。让学生明白酒店客人投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确的处理。接下来，构建情境：情景剧表演----“浴袍不见了”，让学生从情境中直观的理解今天要掌握的学习内容，通过情景剧的反面表演呈现酒店发生问题到大堂副理处理客人投诉的整个过程，这样非常便于学生直观理解大堂副理该如何做，以及如何处理客人投诉的程序与技巧。第三步，让学生找出情景剧故事中大堂副理身上存在的问题，这一步，立足于让学生自己发现并解决问题，在解决问题的过程中，让学生理解处理酒店客人投诉的技巧。第四步，小组总结处理酒店客人投诉处理程序。第五步，让学生换位思考，小组探讨出大堂副理的处理方法，小组同学在一起编排自主模拟，通过角色扮演把正确的处理方式表演出来。通过小组学习，增强团队合作精神，运用角色扮演能很快的掌握大堂副理处理酒店客人投诉的程序与技巧。最后，通过播放酒店大堂副理工作日常视频让学生更加透彻的了解大堂副理这一工作岗位，激发他们的奋斗热情。
5. 检查
学生现场演示，教师现场检查，进行小结。学生通过情景模拟，完成对知识与技能的构建。完成这种类型的情景模拟教学，可以有层次、有步骤地让学生领悟到大堂副理工作的流程，在实地演练中还会把所学知识巧妙地运用到工作中，既能让专业理论变得鲜活，又能给学生提供发挥个人创造力的机会。
6.评价反馈
通过多种方式点评，如小组自评、互评、老师点评等，互相提意见，不断提高。当然，我们要对学生在情景表演中的表现给予充分肯定， 激发他们学习的主动性、创造性。
学生的教学反馈也能够促进教师教学能力的提高。可让学生匿名填写对教师授课的意见。我将这些评价意见收集并进行汇总，这样能及时了解酒管班学生的需求，发现教学上的不足，有针对性地改进。
四、情境教学法的辅助手段
1.利用多元化的媒体资源
我在教学中不断丰富多媒体教学资源，结合课程内容，针对学生的实际情况，除了编排情景剧，还购买了DVD影像资料、制作电子教案、刻录VCD光盘、播放相关教学影片等，整合多种媒体教学资源并加以有效应用，给学生自学提供了资源支持服务。
2.教学课后互动
在酒管班，我们建立QQ群，实现网上动态辅导，重点实现交互式教学，如：我们针对不同任务，组织安排课堂讨论、网上讨论。要求学生以学习小组为单位利用多媒体搜集材料，通过录音带、录像带，用软盘下载了相关信息，再以小组为单位发电子邮件与教师互动，进行指导，在这个过程中学生掌握了大量的知识，教学资源也更丰富，使讨论课上得生动活泼，声情并茂，取得了较好的教学效果。
参考文献：
1.情境教学法 http://baike.baidu.com/view/1268543.htm
2.创设学习情境 注重案例教学—改进《前厅服务》课程教学 陈丹红
3.基于工作过程的《前厅客房服务与管理》课程改革 熊婷燕
