如人饮水，医疗护理中的语言技巧的经验之谈
【摘要】随着现在人们对于健康意识的重视、生活水准的提高、医疗常识的普及，医护人员的身心压力与日俱增，医患关系的紧张度持续性加强。在医疗护理中，语言技巧的运用对于缓解医患间的矛盾纠纷、理念观点上的生涩分歧、治疗效果上的轻重悬殊等方面，都起着不容忽视的重要作用。
【关键词】医疗护理，语言技巧，经验
随着现在人们对于健康意识的重视、生活水准的提高、医疗常识的普及，人们对于医疗行业的要求越来越高、越来越精准，在督促医疗服务精益求精的同时，医护人员的身心压力也与日俱增。医疗纠纷的比例逐年上升，医患关系的紧张度持续性加强。有鉴于此，笔者以十余年的临床经验与近年的临床教学经验作总结，认为在医疗服务中，技术固然作为“硬件”必不可少，但语言技巧作为“软件”亦不可或缺，有时甚至除却调节，语言可以起到致胜性的作用。有感如下：
一、 轻描淡写＆一针见血
病人初来医院就诊，通常分为两种心态：1、忐忑焦虑
因为对病情的不可知，从而盲目担心病情的严重性，放大想象无下限。这类病人许多是思虑再三、无可拖延，方来就诊。对于此类病人或家属，初诊时应尽量采取专业而松弛的口吻先与之减压，如“不要紧”、“完全可以治好”等，使其相信病情并非如之想象中严重或完全在医疗的可控可治范围之内，亦即“轻描淡写”式，先从心理上与病人及其家属减压，从而有利于治疗的下一步开展。2、不以为然 此类病人往往因为症状不明显、或病程较长、或对相关医疗知识一知半解，从而对自身的病情不予重视，不大听从医疗人员的建议，置疑相应的医疗措施。对于此类病人及其家属，就须“一针见血”地点出其病情的弊端性，以专业知识严肃地与之剖析配合治疗的必要性，最大范围内避免因懈怠服从医嘱而导致治疗效果不佳引发纠纷，从而保证治疗的效果程度。
二、 面面俱到＆重点突出
在完成了首诊的工作，确保病人及其家属能够正确认识病情、配合治疗的前提下，下一步进入检查的环节。在检查中，既须做到“重点突出”，又须做到“面面俱到”，在此过程中，就可能出现很多患者及其家属不可理解之处，这时就须医护人员清楚解释、避免误会产生。例如一个“白内障”患者入院准备做手术，让他做眼部B超、眼压测量、晶体度数测量等“重点突出”的检查，甚至查血尿常规、心电图时，他都会相当地积极配合。但当继续地需要抽血检查肝肾功能、电解质水平时，他就会犯嘀咕，而当进一步要求做“艾（滋病）丙（肝）梅（毒）”检查时，病人及其家属就要发作了，严重怀疑医生是为了多收费用而过度检查。因此，在做这些“面面俱到”的检查之前，一定要和患者及其家属沟通，告知检查肝肾功能、血电解质、胸片是为了指导术后用药，检查“艾丙梅”是对病人及医护人员的双重保护，从而把可能发生的医患隐患泯灭于萌芽状态。
三、 条分缕析＆浅显易懂
在进行了细致的检查之后，接着就是进入治疗的阶段了。
在这一过程中，应将治疗措施及步骤详尽地告知病人及其家属，“条分缕析”地客观指出各项举措的必要性及风险性，如手术告知中“麻醉意外的发生率很低，即使万一发生，我们也会积极采取相关措施”，“术后出血虽然发生率不高，但是因为个体差异以及手术方式的不同，还是有可能发生，界时可能采取其他的一些治疗手段来解决”等等，以利于患者及其家属的判断及选择。并且在解释治疗过程时，应尽量采用“浅显易懂”的语言阐述，例如“咽炎”患者作“雾化吸入”就是“把治疗药液倒在盐水里以喷雾的形式吸进去”，“排斥反应”就是“本不是你身体自身的东西给放进去了，你的身体一看，这是哪里来的入侵者，就要把它赶出去”等等，这样非常有利于患者及其家属的融通及信任度提升。
四、 皆大欢喜＆感同身受
治疗的结果一般来说无非是两种：1、治愈或病情稳定
此时患者及其家属、医护人员都会觉得身心愉悦，患者及其家属会有解脱、轻松感，医护人员会有满足、成就感，在此“皆大欢喜”之时，医护人员应尽情地向患者及其家属表达出自己的喜悦、满足之感，例如“你的宝宝越来越可爱了”、“以后你又可以穿美美的高跟鞋了”、“好好保养身体，再活二十年不成问题”等等，在感染他人的同时也是对自身更好的鞭策和鼓舞。2、死亡或病情迁延恶化 无论如何，患者或者家属此时的心情都是悲伤难受的，即使医护人员已经习惯了生老病死，但是绝不能成为漠视生命的理由，也许无法做到真正地“感同身受”，但是可以在有限程度内宽容对方的过激行为，以医者的朋友身份给予一定的慰藉和同情，哪怕是一句“保重”，哪怕是一句“想想孩子和老人”，都是心意和安慰，都是温暖和柔软。
五、 和风细雨＆细水长流
病人离开医院并不是医疗的终结，回访其实也是医疗的
一个重要组成部分。回访可以是定期来院式的、定期电话式的、定期上门式的等等，在频繁的接触中，医护人员可以给予患者“和风细雨”式的关心，如“眼睛恢复的很好，喜欢的电视剧看完了吗”、“这个星期去钓鱼腰不疼了吧”、“又可以去跳广场舞了感觉怎样啊”等等，无须多么刻意，也无须多么费心力，用日常的生活去关心他人，那么自然也会收获“细水长流”式的回报和触动。
因此，在医疗护理中，语言技巧的运用对于缓解医患间的矛盾纠纷、理念观点上的生涩分歧、治疗效果上的轻重悬殊等方面，都起着不容忽视的重要作用。笔者以此方式在任职医院及教导学生在其实习、就业的医疗机构进行推广，均展现出可喜的应用效果，医患纠纷的发生、解决均有很大程度的改善。可见人心换人心，如人饮水，冷暖自知，“学会说话”的确是一门很持久的课程，“话术”的正确使用对于医疗护理来说的确有着可堪深入探索研究的广阔空间。
