试论社区物业管理与服务的关系
物业管理：有产（房产）阶层的业主为维护物业公共部分共同利益所发生的一种行为。
物业公司：为实现业主维护物业公共利益而衍生的具有劳务性质的服务管理企业。
物业服务：是通过对有产（房产）阶层的业主为维护物业保值、增值，即价值维护的有偿行为。
业主：社会自然人、企业法人在社区中拥有自己的物业（房产），一般是独立的个体。
中国内地物业管理企业的诞生
在房屋改革二十余年的历程中，人们对生活质量的需求也在日益提高，房屋质量和社区居住环境构成了人们对日常生活品质的要件，商品房社区的拔地而起，促使了物业管理企业的发展，从中国内陆第一家物业管理企业诞生于一九八一年三月十日的深圳（深圳市物业管理有限公司），发展到今天，已有2万余家物业管理企业诞生，近300万人为之奋斗，她已成为我国房地产发展不可或缺的行业。
物业管理服务企业的市场建设
物业管理服务企业由最初的开发商对其项目开发完毕后托付给子公司（物业公司）延续售后服务、或原房管部门改型而形成的物业管理企业。该行业已经度过了雏形期，目前已经步入市场，通过招投标的方式将企业引进项目或社区，使社区、企业都能有一个健康的发展。物业管理行业虽然在其初期建设和发展中产生阵痛，但我们坚信，在建立健全完善的管理制度和法律法规的前提下，物业管理会辐射到社会的每一个角落，并在创建和谐社会的舞台上扮演重要角色。
然而，由于针对物业管理服务行业的相关法律法规条款，使物业所有人（业主）与物业管理服务人（物业管理服务企业）产生理解上的差异，所以导致现今物业行业处于“管理”与“服务”及服务标准与业主期望值产生差距的矛盾；并导致行业中物业管理服务企业总有一种“欲罢不能，左右都不是”的感觉。因此，笔者愿意将自己对物业管理与服务的理解；如何调节服务标准与业主期望值产生差距的矛盾陈述出来作为探究，对发展该行业略尽绵薄之力。
物业管理
物业管理：有产（房产）阶层的业主为维护物业公共部分共同利益所发生的一种行为。
物业服务
物业服务：是通过对有产（房产）阶层的业主为维护物业保值、增值，即价值维护的有偿行为。
物业公司
物业公司：为实现业主维护物业公共利益而衍生的具有劳务性质的服务管理企业。
业主
业主：社会自然人、企业法人在社区中拥有自己的物业（房产），一般是独立的个体。
通过对上述四个名词的界定我们来探索社区物业管理与服务的关系。
就管理而言：在物业管理行业里，我们知道，无论是前期物业管理服务（与开发商签订前期物业服务合同后对物业的管理服务）还是交房后对物业的管理服务（与独立业主签订物业服务合同或与业主委员会签订物业管理服务合同后对物业的管理服务），在合法的合同签订以后，无论是开发商还是业主或业主委员会便赋予物业公司对其物业具有管的权力了，管：在这里是权，是具有法律意义的管权。而“理”，在这里是“道”、“法”、“则”。为什么这样讲呢？
我们看一下“理”的字义：理：理治玉也(本义:加工雕琢玉石)。战国策，郑人谓玉之未理者为璞，是理为剖析也，玉虽至坚，而治之得其理以成器不难，谓之理。凡天下一事一物必推其置于无憾而后即安，是之天理。是之谓善治，此引伸之义也。
由此可见：“理”是对事物按照自然规律通过科学剖析总结而产生的一种方法和结果。
所以我们说：“理”在物业管理服务企业中是“道”、“法”、“则”，这里的“道”是物业管理企业的专业素质，“法”是物业管理企业的专业技能，“则”是物业管理行业的法律法规。“理”是“管”的延续，它们有着相辅相成的关系，但只有“理”才能实现“管”的存在，才能实现管权的稳固，才能实现物业的保值与升值。“理”的定格可以通过“道”、“法”花掉物业管理企业的成本，也可以使物业管理企业产生利润，物业费就是这样通过物业管理企业花出去的。
物业费：到底是是物业管理费还是物业服务费？阐述如下：
物业管理服务企业针对所管理的物业来说是直接支付维护管理费用的载体，也就是说，物业管理服务是衣钵于业主为维护物业公共部分共同利益而支付的费用。因此，物业管理企业收取的物业费针对所管理的物业便可毫无疑问的定义为物业管理费。
下面我们谈一下物业服务。
物业服务：是通过对有产（房产）阶层的业主为维护物业保值、增值，即价值维护的有偿行为。
为什么将其定义为：业主为维护物业保值、增值，即价值维护的有偿行为呢？
就此问题阐述如下：我们知道，业主与物业公司共处的平台是物业，没有物业这个平台，就不会有业主，更不会产生物业公司。在社区中，以购买物业（房产）的业主为了使自己的物业保值、增值及日常生活能够得到保障，势必要投入资金来维护其公共部分的设备设施正常运行。但是，由于社区业主具有离散性（特别是前期物业管理时期），因此，为维护社区能够正常运行就必须要有专业的物业管理公司来为其实施物业管理，物业公司针对业主而言：由于劳务关系的存在实质上是对业主提供一种服务，而不是对物业提供服务，物业公司对物业实施的是管理，目的是使其保值、增值、产生价值，也就是说：这里的服务是对人说的，不是对物说的。按照人类的习惯，我们不能说：我们为某台机床服务，而是我们利用机床为我们生产产品，我们对机床只是使用与维修；像农民拥有土地以后，要经过辛勤劳作才能得到丰收一样，农民对土地辛勤劳作的过程就是对土地的管理过程。那么，为什么中国《物业管理条例》中不少条款都出现了物业服务这样的名词呢？我们又怎么理解呢？我认为，我们在理解中国《物业管理条例》中的“物业”时就不能简单地指“物业”，它实际上是包括了物业的主人和物业公司的，它是物业、业主、物业公司的统称。
这就是中国《物业管理条例》不少条款把物业管理称为物业服务的原因。如第十六条第二款把“物业管理服务合同”称为“物业服务合同”，因为合同的双方分别是人或由人组成的团体；第四十四条把“物业管理服务收费”称为“物业服务收费”，同理，服务收费是对人说的，是对业主说的。
在我们知晓《物业管理条例》中物业的含义以后，那么我们就很容易的知道物业费为什么可以称为物业服务费了，也能很清楚地推出物业服务是业主为维护物业保值、增值有偿行为的价值维护了。
物业管理与服务
物业管理与服务离不开的宗旨是物业的保值与增值，那么管理与服务在物业保值与增值这个平台上是如何发挥作用的；它们之间又有什么样的关系呢？
首先，就社区物业而言，其物业构成的要素是房产与地产，这里有一个不争的事实是，自房产建成交付使用以后其使用寿命必定是一天比一天少，其使用价值就会一天比一天低。那么，物业的保值与增值从何谈起呢？这就是物业管理企业研究的课题了，也是考核一家物业管理企业的管理水平与经营水平的综合问题。
（一） 就其地产来说：由于土地的稀缺性，我们对任何一块土地的开发和使用都要尽可能的使其价值最大，同时，随着区域经济日益成熟，地产的价值就会越来越大，因而便会带动该区域物业（房产）的升值。
（二） 就其房产的硬件来讲：
随着设备设施的日渐老化，我们来看如下三种情况：
1. 如果物业管理企业管理不到位，其设备设施在没有到达使用年限时既已报废，那说明这个物业不但没有保值而是贬值了。
2. 如果其设备设施在达到使用年限时才报废，那说明这个物业管理企业在日常的管理中尽到了责任，保证了业主的利益，使业主的物业得到保值。
3. 如果其设备设施在达到使用年限时经检验鉴定还能使用三年、五载，那说明这个物业管理企业在日常的管理中尽职尽责，保证了业主的利益，使业主的物业得到增值，延长了设备设施的既定使用寿命，在单位时间内，降低了业主的公共维修基金的使用频率，因而在房产使用总的寿命周期中为业主节约了资金，这也是物业管理真正意义所在。
（三） 就其房产的软件来讲：
我们这里谈房产的软件，是指物业管理企业对房产所有者——业主，实施的一种服务，这个服务不只影响其对物业的管理，更重要的是营造社区物业的一种文化，和应该营造一种什么样的社区文化。
1.物业企业对业主提供的服务。
当一个社区建成以后，物业管理企业面对拔地而起的房屋、面对绿地、景观、面对曾经互不相识为了置业而共同走进这样一个社区的业主们，读懂了什么？我认为这才是物业管理企业为业主提供服务时应该研究的课题。不然，你的服务就会做不好，针对服务你就会一筹莫展，特别是物业管理企业的决策者们就会一头扎进日常繁杂的事务中伸不开手脚，因为你没有研究业主们当初选择该物业的诉求，你没有读懂房屋、绿地及景观的含义。特别是当业主购买的是期房时，该课题尤为凸现。因为购买期房的业主，在他们购房时实际上是购买了一个“梦”，为实现业主的“梦”，开发商将社区内所有的硬件建设完毕，物业管理企业则必须将社区内所有的房产及配套设施充分发挥使用功能来圆业主这个“梦”，同时，作为物业管理企业更应该将开发商赋予该社区物业的文化内涵有机的传承下来并发扬光大，这样才能不辱物业企业为业主服务的使命——将该社区的灵性体现出来。
2. 物业管理企业为业主提供服务对物业保值、增值影响的内涵。
对于一个物业来说：我们经常会发现有这样的事情发生，在同一地块内的同级别的两座写字楼，其出租的价格和物业产生的利润是绝对不一样的，甚至利润的差值还很大，由于地块相同，两写字楼的级别相同（两个写字楼的硬件相同），其差异是如何产生的呢？答案很简单，就是物业企业为业主提供的服务问题，利润的差距就是服务的差距，就是思维、理念的差距，是这种差距抑制了物业（房产）应有的价值。
我们在谈一下社区物业服务：针对社区物业服务来说相对会复杂一些，如果两个相邻的社区，其中一个社区每年都要出一两起刑事案件并且经常出现纠纷，动责业主就去堵路示威……
而另一个社区秩序井然，社区内相安太平，业主们在社区内生活的舒适、安逸，那么我想每一个置业的人都会选择后者，即使后者在置业时比前者多花很多银子、贵了很多，也是这样，他仍然会选择后者，因为他不会选择少花几十万来换几十年的痛苦。因此，我们可以看到服务在物业管理中起到的作用。
所以，当我们审视中国物业企业（社区物业）对业主提供服务的现状时，就不能不重视这样几个问题；
（1） 行业的服务标准是什么？ （业主投诉的焦点之一）
（2） 业主对拥有的物业的权力是什么？（业主维权的焦点之一）
（3） 现实中业主委员会的作用是什么？（靠公益性是否能真正解决具有社会普遍性的社区全部实质问题）
（4） 社区物业管理企业如何生存？
物业行业的服务标准是什么？
物业管理的服务标准与所对应的物业业态是不可分割的，物业业态根据其物业的使用功能可分出如下几种：商业物业、写字楼物业、别墅物业、公寓物业、商品房物业、经济适用房物业等。中国物业管理服务行业形成初期，写字楼、别墅、公寓的物业管理是由香港引进并借用宾馆、酒店的管理模式及服务标准演化出来的，因此，服务的标准比较高，管理费的标准也比较高，在此不再熬述。下面重点讨论的是由商品房物业、经济适用房物业构成的社区其服务标准在实际操作中的确定。
首先，服务标准的确定直接影响物业管理费的确定，物业管理费的确定直接影响社区管理的档次与品质，在前期物业管理中，物业公司执行的是开发商制定的服务管理标准，并按业主购房合同中确认的物业管理费单价收取管理费（经济适用房是按政府指导价执行收费标准的），因此，物业公司对业主的服务是开发商对置业者（业主）所购物业管理的兑现。其实，如果物业公司没能兑现这个服务标准，连开发商都会不干。那么为什么在业主入住初期经常会产生集中投诉呢？我们知道，任何一个项目在交付使用以后，都会或多或少的遗留点施工质量问题，同时都会有建筑商进行维修。而业主对这些问题的解决是通过物业公司的协调才能完成，因而，这部分业主与物业公司接触的第一个问题，就是解决对自己所购物业（房产）的不满，这种不满就会在日后与物业公司的接触中转移，进而演变成对物业公司的不满，同时在另一个层面，业主会认为物业费花的不值。因为业主日常看到的物业公司对其提供最多的服务只是保安、保洁，业主没有看到物业公司对公共区域的设备、设施维护、维修、能源消耗等费用的支出，（实际上物业公司花在公共区域的这笔费用占物业管理费总额的50%——60%） 。这一问题在首次置业者中尤为突出。由此一些业主就向物业公司提出降费，于是在理论不清时就会产生矛盾甚至冲突，于是就会影响社区的管理品质，于是就会降低社区的管理标准，于是业主的物业就会贬值。因为业主是物业（房产）的主人，当主人自愿将其物业降低管理品质使其贬值的时候，物业公司是阻止不了的。
其次，对物业后期管理服务标准的确定：我们知道，物业后期的管理是指该项目或社区成立业主委员会以后物业公司对物业的管理，物业公司对物业管理服务标准的确定是由物业公司与业主委员会签订的物业管理合同中确定的要件，因此，物业管理公司就必须要兑现合同条款，完成并达到日常对该社区或项目提供的服务项目及服务标准，同时要做到收费合理。我们知道，北京市建委物业管理处已经颁布《住宅物业服务等级规范》（一至三级）（试行），但实际运行中仍然会出现标准执行与价格定位在业主与物业企业之间的博弈。
业主对其所拥有的物业到底拥有什么权力？
随着《物权法》的出台，我想业主对其所持物业的权力会日渐明朗，绝不会站在窗前瞭望社区所见到的一切都是业主所有，也不会开发商想在哪里建什么就建什么，在权力不清晰的情况下才会产生矛盾，才会产生纠纷，只有当社区内各方的权利都清晰的情况下各司其权才会安定，不然就会先争权，再争利，彼此相互博弈下去，争斗不止。
现实中业主委员会的作用是什么？
业主委员会的成立及行为纲领，有国家颁布的条文可依，但通过几年的实施我们不难发现其中存在不少问题，我们知道，业主委员会的根本目的就是维护业主的权益，监督物业管理企业对物业的管理与服务，业主委员会的成员全部是由所在区域的业主组成，于是在该组织行使权力时就会存在公正性的问题，还有诸如“公益性”，靠公益性是否能真正解决具有社会普遍性的社区全部实质问题？业主委员会对社区的全部工作完全是公益性的，没有任何报酬与办公资金，那么这个业主委员会该怎么工作呢？
举个简单例子：业主委员会对社区建设有个提议，征求业主意见（三种方式）；
1.挨户走访，必须要安排在晚上（自己有时间，业主有时间）。
2.电话通知（要产生通讯费）。
3.发传单、贴通知（要有纸墨的费用）。
资金打哪儿来？实际上这样的工作往往由物业管理公司代劳（欠人请啊）。业主委员会的工作其实很多，一方面要审核物业管理公司的预算、管理费的收支，另一方面还要监督物业管理公司的日常工作；服务是否达到标准。因此，当业主委员会的成员真正行使职权履行职责时其结果：不是积劳成疾，就是干脆辞职（公益性的结果）。业主委员会是民间自发的组织，它是代表业主权益的组织，业主委员会的成员就是业主权益的代表者，就是社区民众的代表，也是社区民众的公仆，因此，我们是否可以畅想将公务员制引进业主委员会，使其劳有所得，体现社会主义的分配原则，在业主委员会成员的构成中采取政府主管部门派驻，或业主、公务员按一定比例组建，这样会加强对处理社区问题的公正性，也会对社区中趋于激化的矛盾得到缓解，使社区安定、和谐。
社区物业管理企业如何生存？
其一，纵观中国社区物业管理企业发展二十多年的历程，我们不难发现，由于地域差别、房地产开发商经营理念的差异，导致该行业在社区物业发展过程中形出百态，有的开发商利用物业服务来带动房地产的销售与再开发，因此他就会投资于物业管理公司（直接注入资金，或留一部分商业由物业管理公司经营来弥补物业管理资金的不足），一方面提高物业项目的管理品质，另一方面降低对业主物业费收取的标准，其目的就是竖起品牌，提升企业的无形资产，使其对物业管理的投资在新的项目中得到回报，并形成良性循环。因此，社会对它认可，需要置业的人对它认可，业界也对它认可。但是，这对物业管理企业在这个层面上的发展确有百害而无一利，因为它从根本上扰乱了物业管理服务标准与物业管理收费标准的制定，同时这也是物业开发与管理难以分割的症结。我们再看对社区物业后期管理产生的危害，阐述两个问题；一、当开发商过个三年五载或十年八年以后（经过两三各项目的开发周期以后），不再投资于该项目物业管理时，其管理标准势必要下降，就要恢复本来的管理标准（与收费标准对应的管理标准），那时，业主就会不满，就会炒掉物业公司，而更惨的是，所换的物业公司一拨不如一拨，因为在实际收费标准与之对应产生的服务标准永远不会再能与初期的服务标准相匹配。二、当业主将物业管理公司对所在物业的管理作横向比较时就会发现，我们是同样的商品房社区，购房价格很接近，物业管理费也相同，为什么那个社区提供的服务标准比我们高？于是组织人与物业管理公司理论，可叹！这种理论又有多少能理论清楚？大多数业主就会认为我们的物业管理公司管理劣质应该炒掉。
其二、我们可以毫不违言地说：在社区中，总会有这样的业主，只要是物业管理公司在其项目内利用合理的空间或场所经营，他都会干涉，会认为你是一只瘪“臭虫”，你在吸他的血。空间可以不开发，场地可以不利用，社区的资源可以浪费， 就是不准物业企业经营。岂不知你损失的是自己的资源、损失的是整个社区的资源。因此，我认为业主有必要在这里建立两个观点：
1.就社区业主对物业而言：应该从自己的观念上认识到那是一种经营，是对自己生活的一种经营。一处新开发的住宅房产的存在，起码要有七十年寿命，七十年也许要有两代或三代人传承（或叫经营更好些），我们何不利用这段时间使其产生利润呢？况且产生的利润也是回报给全体业主的，物业公司的所得只是他付出的劳务成本。
2.我们必须要统一一个认识观点：物业管理公司在社区管理服务中与业主应有着平等的人格，服务不是被奴役，服务是协助被服务对象必须完成的一项工作。
记得老年人讲过这样的故事：过去地主雇用长工时会选用能吃的人，因为能吃才有体力，才能多干活，才能剥削其更多的价值。
一只螃蟹在不同的餐桌上其价值也不一样，自己买回家做二三十元；街边小馆子四五十元；五星级饭店要上百元；什么原因？是服务提升了它的价值。当置业者选择了一处物业（房产）时，就应该意识到，应该对它实施什么样的管理，付出是么样的费用，应该怎样经营，就像吃饭一样，是在家吃？小饭馆吃？还是到星级饭店吃一样，要看其实力。
总结起来，在中国经济高速发展的今天，我们可以用十年的时间来发展我们的硬件，在硬件建设上我们可以说：我们用十年的时间走完先进国家几十年才走完的路。但我们的思想、意识、管理经验是不是能够将别人几十年的经验积累压缩为十年来实现呢？由物质文明而产生的精神文明是不是也能压缩为十年来体现呢？特别是物业管理，该行业在英国已发展一百多年了，而我们才蹒跚学步地走了二十多年，我们应如何思考呢？。
因此，能够使物业保值与升值的主要因素只有两个：地产的升值，服务的升值，物业管理企业的使命就在于使管理达到极致，服务达到完美，这便是社区物业管理与服务的关系。
