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艾滋病科护士长与患者沟通技巧探讨

【关键词】  获得性免疫缺陷综合征 护理 监督 沟通技巧

　　艾滋病(AIDS)是由人类免疫缺陷病毒(HIV)感染引起的一种传染病，其传染途径特殊，传播速度快，病死率高，目前尚无有效的治愈措施，因此，当病人得知自已被确患AIDS后，常常表现出较强烈的心理反应，如惊恐、沮丧、忧郁、绝望、愤世、报复等。同时往往受到家庭的不理解、社会歧视及经济问题等困扰，给护患交流沟通带来了一定的难度。因此具有良好的沟通能力及灵活的沟通技巧对于应对不同场合下的护患关系，解决患者的心理问题，提高护理效果起到至关重要的作用。现就艾滋病科护士长与患者沟通技巧探讨如下：

　　1  护士长与患者沟通的特点
       
　　护士长是临床护理的直接管理者，有资料表明［1］，护士长在临床实际工作中，有74%的时间用于沟通。在患者的眼里护士长大部分比较稳重，富有经验，处事耐心，从语言和形象上都比较有修养，因此他们比较信任和尊重护士长，在住院期间，遇到什么问题、矛盾或有什么需要时，护士长出面处理问题往往使患者容易接受。学海网(www.xuehai.net)但由于艾滋病科疾病的特殊性、护理对象的特殊性，交流沟通的难度比一般病科明显增大。因此护士长必须要有丰富的护理知识，善于掌握患者的心理状态，正确评估患者，了解常见患者交流沟通障碍的原因，选择适当的沟通方式。

　　2 掌握AIDS患者的心理特点

　　2.1 恐惧感 

　　患者一旦被确认患AIDS，常常表现为震惊、愤怒、羞愧、沮丧、忧郁等。而不可预期的死亡又使其充满了恐惧。

　　2.2 罪恶感 

　　通过性传播的患者有悔恨和罪恶感，担心传染给了家人和他人，被迫改变与周围的关系。特别是性关系，对静脉吸毒感染者，觉得对不起家人，尤期是无法面对父母。

　　2.3 病耻感 

　　社会上对AIDS普遍存在歧视和敌意，使患者承受着较大的心理压力，使其有病耻感，导致自卑，与世隔绝，缺乏人与人之间的情感交流，悲观、忧愁，陷入一种极度的精神痛苦和心理折磨之中，这种病耻较病症本身还要痛苦，使其对工作生活极为消极，感到绝望，不愿与他人交流。

　　2.4 自卑感 

　　由于患者家属的不理解及社会的偏见，加上长期反复的机会性感染的折磨，就如雪上加霜，亦出现自卑，导致自尊水平及主观幸福感降低，情绪极为低落，往往对家人、朋友、医务人员的关怀、照顾不予理采，给交流沟通带来一定的难度。

　　2.5 知识缺乏 

　　大多数患者对艾滋病知识缺乏正确的认识，致使患者长期心神不定、焦虑重重，吃不好，睡不着，以致免疫力极度下降，影响患者病情缓解，易出现不遵医行为。

　　3 沟通障碍的原因

　　3.1 AIDS患者均有不同程度的心理障碍
 
　　有的患者心情不好时往往借护士出气，个别患者对护士百般刁难，甚至个别行为不良者恐吓护士，护士对他们反感、惧怕，从而影响护患关系。

　　3.2 患者对医护人员缺乏信任 

　　患者对治疗的特殊性缺乏了解，期望过高，AIDS患者常常出现各种各样的机会性感染，症状多，病情复杂，各种抗病毒药副作用多，治疗效果不理想，就认为是医生、护士的业务水平有问题，导致患者对医生、护士信任度降低，不愿意交流。

　　3.3 患者文化水平、修养等方面的影响 

　　有的患者在发生矛盾时常易激惹，大吵大闹，甚至骂人动粗，使护士对他们避而远之。个别患者层次较高比较 “内向”，把护士所做的事加予记录，一旦出现问题时，就和盘托出，寻找证据，护士感到这些病人难以“服侍”，而影响护患关系。

　　3.4 护士服务态度问题 

　　有研究报道［2］，目前在临床护理工作中存在护士与患者交流时态度冷漠、语言使用不当，专业术语过多，给患者带来困扰与误解的现象。当病人提出需要，有时难以满足，护士不愿多解释，有的解释不当导致护患关系出现冲突，使护患关系紧张，同时由于AIDS的出现，引起人们的恐惧，患者心情紧张，与AIDS接触的护理人员亦是如此，心理压力大，不愿意过多与患者接触，使患者自卑感增加，导致护患双方不愿意交流。调查显示护患沟通障碍的主要原因中沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，患者方面原因占25%［3］。因此对进入艾滋病科的护理人员要做好岗前培训，平时做到有计划安排AIDS相关知识及职业防护的专题讲座，消除护理人员的恐惧心理，意识到工作中危险性的存在，掌握防护的方法，用爱心、耐心、细心和精湛的技术服务病人，主动接近病人，注意沟通技巧，做到有效沟通。

　　3.5 有的患者被家庭抛弃 

　　原因有的是因反复住院经济能力有限或因歧视，使患者感到绝望，个别病人有自杀念头，不愿意与他人交流。

　　4 护士长与患者沟通技巧

　　4.1 护士长与特殊对象的沟通 

　　首先要掌握每位患者的基本情况，了解患者的性格特征和社会背景，如职业、文化程度、经济状况以及感染途径等，及时了解护士反馈的信息，通过查阅病历，与患者和家属交谈等方式来了解患者的心理状况，选择合适的沟通方式［4］。

　　4.2 对于心情不好，拿护士出气的患者 

　　首先要向其表示理解，AIDS的确诊对患者精神上带来了极大的打击，机会性感染出现的各种症状造成病人躯体不适的侵害，使其情绪稳定性下降，自我控制能力低，有时会待机会寻找发泄对象和机会，对此要充分理解，不与其计较。AIDS的宣传和健康教育与治疗相比其有同等重要的作用，大部分AIDS患者对AIDS知识缺乏，我们针对个人的情况，住院的不同时段，对知识的理解、接受能力等实际情况，分别制定教育计划，做到因人、因时、因地施教，有的放矢，让其家属参与配合，安慰、体贴病人，给病人讲解AIDS的病程、流行情况、传播途经、治疗用药、预后及注意事项，治疗药物的作用和副作用等，提高患者的依从性，消除对医生护士的误解，增加对医护人员的信任度，配合治疗。

　　4.3 对不同层次的患者 

　　首先要尊重他们的人格，理解他们的心理，认真听取病人对护理工作的意见和建议，根据他们不同文化程度，使用通俗易懂的语言，耐心与患者沟通。对于那些善于监督护士工作的患者，护士长首先要肯定他们的行为有助于促进护理工作的提高，同时教育护士按护理行为规范做好每项工作。满足患者的合理要求，病人入院后给予及时治疗和护理，对病人提出的问题及时给予答复，不推诿，尽可能满足患者的合理要求，真正体现以病人为中心。对行为不良者，可采取不卑不亢的态度，除了正常工作外少说与病情无关的话，要为病人保守秘密。

　　4.4 护士长在不同场合的交流沟通技巧

　　4.4.1 在正常情况下的护患沟通 

　　对入院的患者，护士长到病人床前进行自我介绍，热情、主动接近病人，为以后的交流沟通创造良好的氛围。每天深入病房，及时发现护理工作中存在的问题，主动沟通、主动护理，把事情想在前，学会倾听，鼓励患者说出自已的疑惑，然后有针对性地进行解答。

　　4.4.2 发生纠纷时的沟通技巧 

　　当发生纠纷时，护士长应挺身而出，制止事态的发展，了解发生纠纷的原因，对患者及家属利用护士长的诚信，采取以理服人，以情感人，耐心沟通；对护理人员要耐心倾听其发生的原因，提出处理的方法，不加予指责，让护士感到护士长是一个遇事不后缩，值得信任的护士长，指导护士与患者平等有效的沟通。

　　4.4.3 患者不配合治疗时护理的沟通技巧 

　　AIDS患者抗反转录病毒治疗依从性要求高，而患者往往因服药时间长、副作用大，出现不遵医行为，影响治疗效果。对此类病人护士长应询问和倾听患者的担心、焦虑和遇到的问题，认真耐心进行解释和及时处理，避免强行或勉强进行治疗和操作，防止患者出现危害他人的行为发生。

　　4.4.4 学会尊重和理解性沟通 

　　平等与尊重是达到有效沟通的前提［5］。经济困难、情绪低落或被家庭遗弃的患者，常常是沉默不语，护士长应理解患者的沉默的含义，尊重患者，耐心劝说，多接触和关心病人，鼓励患者诉说，接受患者的消极心理反应，鼓励患者宣泄不良情绪，防止患者因受到冷遇和歧视而做出危害自已和他人行为［6］。医院为患者争取或提供一定的经济救助，协助和指导他们处理好危机，并通过各种方法与家属联系，争取家庭和社会的支持，给予患者生存的勇气。

　　4.4.5 当发生护患矛盾或差错时 

　　护士长要立即主动与病人交淡，认真倾听病人的诉说，不轻易打断病人的说话，用点头或微笑让其说下去，然后核实对方的内容，避免边听边争论，表态时态度要诚恳，从自身找问题，勇于承担责任，而对于确实不会因差错造成不良后果者要解释清楚，以免以后带来不必要的麻烦，要善于掌握好时机与患者沟通，以使问题得以妥善解决。
   
　　总之，艾滋病科护理工作充满挑战，护士长的有效沟通是促进良好沟通的驱动力，掌握好现代管理的交流沟通技巧，对于解决护患矛盾、融洽护患关系、提高护理质量及患者的生活质量具有重要意义。

【参考文献】
  　　［1］李维平.护理人际关系与沟通教程［M］.北京:科学技术出版社，2003:1.

　　［2］刘红梅，任淑梅.加强护患沟通预防护理纠纷［J］.中国当代医学,2006,5(14):80.

　　［3］胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策［J］.中华医院管理杂志,2001,17(4):238-239.

　　［4］杨雪春.现代护士形象与护士自身素质［J］.河北医学,2002,8(6):557.

　　［5］陈红宇，彭慧丹，李娟，等.护理人文关怀与护患沟通［J］.南方护理学报，2005，12（1）：18-20.

　　［6］颜道金.艾滋病患者的临床心理特点及心理护理［J］.现代护理,2006,12(10):913-914.