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结合课程 设计接口 注重应用——论成人高职生沟通能力的培养

摘要    《沟通学》已经成为欧美一些高职院校的核心课程，但在我国还没有引起足够的重视。本文较深入地分析了目前成人高职生在沟通能力方面存在的问题及原因，在此基础上提出了“结合课程、设计接口、注重应用”的教学思路，并建议从观念、技巧、素养三个方面入手培养成人高职生的沟通能力。
    现在，许多用人单位在招聘条件中都列出了“良好的沟通能力”和“具有团队精神”的要求，因为今天的社会仅靠一些具有高知识、高技能的人才去单打独斗是难以支撑起企业发展这座大厦的，一个企业的生存和发展需要的是能够与他人有效沟通、积极合作的人才。因此，在成人高职的教育中我们要让学生在这方面打下良好的基础，学生除掌握专业技能外，还应具备一定的沟通能力。但是，现在不少成人高职专业中没有设置专门的沟通课程。

笔者长期从事成人高职的教学工作，多年来，针对学员的需要，结合现有的课程，设计接口，在培养学员沟通能力方面作了些努力，本文想就此问题作进一步的探索。
    一、“沟通学”应当成为成人高职教育的核心课程
    随着全球化、信息化进程的不断发展，几乎没有哪家企业、哪位个人可以在脱离合作伙伴、脱离市场或是脱离产业环境的情况下独自发展的。不论是个人、企业还是整个社会，都是各种关系纵横交织、相互作用而形成的系统。这个系统是客观的、开放的，要想取得成功，就必须正视、研究这个系统，从而融入这个系统，与分布在世界各地的相关客户、企业、社团乃至政府机构开展密切的合作，这种全面的合作当然离不开出色的交流和沟通能力。
    沟通是一门科学，更是一门实用性很强的应用技能。实践证明，在企业中，有效的沟通不但可以建立一种和谐的企业文化，更可以大大降低由于沟通不畅而带来的巨大的交易成本。从这个角度讲，沟通可以创造生产力。
    在我国，人们认识到并有意识地强调沟通的重要性，是最近几年的事。而近半个世纪以来，欧美的一些高职院校早就将沟通视为一门重要学科进行研究了。美国目前已有近300所高职院校设置了“沟通系”，很多专业视“沟通技巧”为核心课程。学历、知识等于能力的公式早就不再适用了。当今的社会更加看重实际能力等于能力。从某种角度来说，大学提供的是通识教育，“高职”提供的是应用能力教育。当高职生的沟通能力高于本科生时，就会在职场上有很强的竞争力。所以成人高职院校应当开设“沟通学”，并把它设置为核心课程。成人高职生已经有了一定的社会经历，他们了解了沟通能力的重要性，有了提高沟通能力的迫切性。因此这门课程会受到高职生的欢迎。成人高职生也应该努力提高自己的沟通能力，本着“田忌赛马”的思想，扬长避短，争取在职场的竞争中取得主动。
    二、目前成人高职生在沟通能力方面存在的问题及原因
    据一项调查发现，46％的成人高职生不具备足够的沟通能力，其具体有以下一些表现。
    1、“人机”水平强，“人际”能力弱。现在一些成人高职生自恃掌握了一些电脑技巧。他们可以在虚拟的世界里统帅三军、叱咤风云；可以在QQ、MSN等网上论坛上当“斑竹”称“楼主”，洋洋洒洒地“灌水”、“拍砖”。下了线，他们便似乎换了一个人，变得害羞，不愿说话，不想主动与人沟通。他们感到自己的身体、相貌缺乏魅力，或感到自己的知识广博方面欠缺，或感到自己语言表述能力不足，从而产生自卑心理。在这些人深层的心理体验中往往看不起自己，他们害怕挫折、失败，特别是在权威、强者或一些口齿伶俐的人面前，总是感到手足无措或特别敏感，有时则表现出一种戒备和敌对情绪，有时则会曲解别人的善意。长此下去，他们就会沉溺于虚拟的世界而逃避现实，就会人为地缩小自己交往的范围。
    2、自说自话多，耐心静听少。一些成人高职生缺少基本的沟通常识。在与人交往中很少有换位思考的时候。需要别人帮助时，能达到目的的便喜笑颜开，不能满足的立即言语相撞。与同伴相聚时，从不考虑别人的情绪，自己高兴时高谈阔论、手舞足蹈；不高兴时或抑郁寡欢、或乱发脾气。他们听别人的讲话，或是不断地插嘴，或是较真抬杠，或是毫无反应。在父母面前、在家庭的圈子中，他们已经习惯以我为中心，所以自我意识强烈，特别注重自己的感受。这样的人无论自我感觉多么良好，都很难与别人有真正的沟通和合作。
    3、尴尬冷场多，主动话题少。一些成人高职生在与别人交往时，总喜欢隐藏自己真实的思想、情感，把自己封闭起来，令人难以接近。他们惜言如金，从不主动涉及话题。与他们在一起，沉默多于交谈，气氛压抑，场面尴尬。其中有些是持一种孤傲处世的态度，而更多的是怯懦心理在作怪。他们羡慕别人侃侃而谈、左右逢缘，担心自己不善辞令、词不达意，因而往往裹足不前。
    研究表明，主动沟通者与被动沟通者的沟通效果往往有明显差异，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。
    三、 结合课程、设计接口，促进高职生沟通能力的提高
    教育部在《关于制订高职、高专教育专业教学计划的原则意见》中提出了“实际、实用、实践”的办学基本主旨。强调高职、高专和成人高校的理论教学要“以应用为目的”。高职教育与一般技能教学不同之处是它不仅要让学员知道应当怎么做，还要了解为什么要这么做。因为只有理解的东西才能更好地感觉它、应用它。依据文件的精神，针对成人学员的实际需要，笔者在讲授《公共关系学》、《现代谈判学》、《文员礼仪》等学科时，结合现有课程的内容，联系一些“沟通场景”，设计了三个“一”为接口，让学员理解沟通的原理，感受沟通的意义，从而掌握沟通的技巧。    1、一个观念——利他为先。《现代公共关系学》有个非常经典的原则，即“通过利他达到利己”，用这个原则同样可以解读“沟通学”。因为，这项原则也是现代人应具有的一种观念。“微软中国”前中华区总裁在一次招聘时出过这样一道题目：营业员小王错把一台价值二万元的电脑以一万元卖给了客户。事情发生后小王赔了差价。店经理感到小王很冤，于是想写一封信，把钱要回来。如果你是店经理，这封信应该怎么写？答案是五花八门的。这位总裁点评说，成功沟通的关键是怎样让这位客户很有面子地来还钱，这就是为他考虑，就是“利他”。一般来说，沟通总有一定的利益目标，而利益目标既有物质的也有精神的，认识了这一点就能“投公众所好”。
    沟通中先利他后利己的观念蕴涵着深刻的哲理，它不具有互逆性。只有深入研究人的需求，尊重沟通对象，并且用言语和行为把这种尊重恰如其分地表述出来，首先让对方在沟通中获得精神的愉悦或物质的利益，这样的沟通才能大受欢迎，才能迈向成功。
    2、一项技巧——启动共性。《现代谈判学》在阐述与人谈话的技巧时强调要精心准备开场白，要善于“启动共性吸引”。这一点对破除沟通“坚冰”非常有效。
    心理学研究表明：每个人的内心都有一些核心的、固有的立场和观念。当外来信息与已有的核心相抵触时，对方不是回避就是抵制。如果同这一特性接近时就能启动共性、产生共鸣。事实上沟通双方多少总存在一定的“共识域”，即共同的经验范围。沟通时启动的共性越广，“共识域”就越大，共同语言就越多，相互的认可程度就越高。物以类聚，人以群分。人们总喜欢与自己相知的人在一起，这就是共性的吸引力。因此，正式沟通前的开场白决不是随心所欲的即兴发挥，而应认真准备。从“利他”的原则出发，去研究了解对方的兴趣爱好，从而引发话题，调动对方良好的情绪，为进一步的沟通创造和谐的气氛。
    北京“申奥”时，李岚清副总理访问了俄罗斯。莫斯科市市长设晚宴欢迎中国的副总理。晚宴上李岚清拉着市长的手共同唱起了“莫斯科郊外的晚上”，而且一唱就是四段，使晚宴的热烈气氛达到了高潮。莫斯科市市长唱得热泪盈眶，他握着李岚清的手动情地说，现在俄罗斯已没有多少人能唱四段的“莫斯科郊外的晚上”了，想不到中国的副总理对这首歌是这样的熟悉，这样的热爱。他当时就表示，如果莫斯科在“申奥”的竞争中出局，下一轮的那一票一定投给北京。
    3、一种素养——善于静听。会说话是一种本领，会听话是一种更重要的本领。口若悬河的人多数语言的天赋不错，而善于静听的人多数则是后天修炼的一种素养。
    有位沟通大师曾说，让人愉悦的沟通并无特别的秘诀，最重要的就是注意听对方说话，无论你如何奉承阿谀，都没有比认真听效果更好。因为不为任何赞美词所迷惑的人，也会被专心听自己说话的人所迷惑。专心听对方讲话自然会让其有被重视欲的满足，并进而视你为知己。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
    需要重视的是，一项统计指出：人们讲话的速度每分钟约120～180个字，听话的速度是其4~5倍，也就是600～800个字。因此，听话者容易心不在焉，听而不闻。所以认真地听对方讲话是艰苦的，是必须专门修炼的。
    善于静听应努力做到耐心、专心和会心。
   （1）耐心听不是没有反应的听对方说话，不是静静地望着对方发愣，如果那样会被视作对牛弹琴。耐心地听话应适当的地点头，不规则地应答，偶尔作些简短的呼应。
   （2）会心听是要用眼神与对方作适当的交流，眼神交会的频率要在35%左右。在对方说到不是关键之处时，适当地重复或评论一下对方的话语。如，这句话有道理。刚才讲的是不是强调……。要把“心领神会”写在脸上。
   （3）虚心听有时需要适当的提问，对没有完全理解的话语提出问题，提出请求。如，请再讲一遍好吗。请您再讲得详细一些。有时也应该加上一些赞美语。千万不要提一些使对方尴尬的问题，也不要当着众人的面去纠正对方的口误。
    如何提高成人高职生的沟通能力是个内涵很丰富的课题，也是成人教育中具有实际意义的课题。本文论及的仅仅是一个很小的侧面，相信会有更多的教育工作者提出“实际、实用、实践”的方法和观点。
参考文献
1.熊源伟.公共关系学.第三版.安徽人民出版社  
2.章瑞华.现代谈判学.第三版.浙江大学出版社  
3.易敏.沟通的艺术.经济科学出版社，2006