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  • 资源类别:试卷
  • 资源分类:餐旅服务
  • 适用专业:客房服务
  • 适用年级:中职
  • 上传用户:麻痹的痛
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  • 文件大小:8.50KB
  • 上传时间:2006-4-28 17:45:51
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资料简介
客房服务知识问答小集
1.因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
答:C请客人先进,不能与客人抢搭电梯;②出电梯时,按电梯开关,请客人先出。
2.客人对我们提出批评意见时怎么办?
答:①虚心听取,诚意接受;②对工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上纠正;③对客人因误解而提出的意见,在适当时机作耐心细致的解释,争取客人谅解,并感谢客人。
3.遇到刁难的客人时怎么办?
答:l通过揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特点,力求将服务作到客人开口之前;②细心分析客人刁难的原因;(3)注意保持冷静态度,以礼待客,表示歉意;(4)如仍未解决,应向上反映,并作
好情况记录,留作资料备查。
4.客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
答::(1)婉言谢绝;(2)婉拒不掉,可暂时收下;(3)事后交领导处理,并说明情况。
......
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  • 客房服务知识问答小集
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