论职业院校人才培养的“双支撑”
【摘要】代写职业教育论文在完成学历教育任务的同时，大力开展多种形式的职业培训，是职业院校发挥自身优势，拓展生存空间的有效途径。为此，职业院校应主动搭起职业教育与职业培训两者之间的桥梁，使二互融互补，消除连接障碍，建立沟通渠道，形成对人才培养的双支撑，争取最大效益。浙江邮电职业技术学院呼叫中心人才培养在此方面具有一定的借鉴意义。
【关键词】职业院校；职业教育；职业培训；双支撑
在完成学历教育任务的同时，大力开展多种形式的职业培训，是职业院校发挥自身资源优势，拓宽生存空间的有力举措。一些高职院校也以此为主线，加快了探索新型高职人才培养模式的步伐，融职业教育与职业培训（以下简称“双职”），加强以培养学生“职业素养、职业能力”为核心的课程改革，注重培养具有创新精神、职业态度和实践能力，理论和实践相结合的高素质复合型应用人才。学海网(www.xuehai.net)
近十年来，我国呼叫中心行业蓬勃发展。数据显示，国内呼叫中心座席增速从2005年的8%升到2008年的17.6%，而且未来五年内还需要增加20万个坐席。与此同时，呼叫中心越来越成为技术含量和知识含量都较高的行业，客服代表已经不再是简单的电话接线员，而是要求具备很高的电脑操作能力、语言沟通能力以及良好的客户服务意识，因此，匹配呼叫中心发展的人才培养问题日益受到业界人士的关注。基于此，本文以浙江邮电职业技术学院呼叫中心人才培养为例，探究“双职”支撑下的人才模式的改革与创新。
一、明确人才培养目标，确定职业能力要求
根据调查，呼叫中心作为一个特殊的客户服务部门，最需要和紧缺的是具有“准职业化”特质，实践性强，专业技能扎实的高素质服务型初级管理人才。因此，学校确定呼叫中心人才培养目标为：培养面向呼叫中心行业企业，德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和职业素质，掌握呼叫中心专业基本知识与基本技能，了解企业经营管理的基本内容和过程，达到呼叫中心坐席代表五级专业技能认证要求，操作上能通过系统平台为客户提供查询、咨询、投诉、业务受理、障碍受理、客户回访、电话营销等服务的专业人才。
基于培养目标，要培养“1+3”人才，即基础素质加三种技能。基础素质，即具备较高的道德修养、文化情操、政治思想等方面的素质。三种技能即基础技能、核心技能和综合技能。基础技能包括良好的职业道德，能熟练使用现代信息技术，心态调整与压力缓解能力强，口才好、应变能力高；核心技能即专业性技能，包括咨询、投诉等服务技巧、营销技巧、日常管理与质量管理技巧等；综合技能即在上述两方面技能的基础上，能够利用现代信息技术完成呼叫中心的专业业务，具有一定的综合分析能力、判断能力和管理沟通能力。
二、整合“双职”资源，设计新型课程培养体系
职业院校既要承担学校职业教育又要承担社会培训，因此，必须先整合“双职”资源，通过对职业岗位进行系统分析，确定知识、能力和素质结构，以此来设计、开发课程，合理安排教学内容。
学校根据培养目标，会同企业专家，组织经验丰富、精力充沛的“双职”教师利用行业培训的优势，结合各种培训中的鲜活素材，设计新型课程培养体系。课程体系设置从对呼叫中心人才就业岗位调查开始，然后对岗位所包含的工作职责与任务进行逐一分析，确定本专业的职业能力结构，并以职业能力为核心，确定知识结构与课程体系以及能力培养的实施模块。以通信行业呼叫中心人才培养的核心课程体系为例，具体见表1。
在课程设计基础上，学校结合呼叫中心的产业情况，充分利用教师职业培训的阅历与经验，把某些职业技能项目化、综合化，灵活选用教材和编写教材，如把电信企业的战略目标、企业文化、电信新产品新业务知识等通过精简、融合、重组、增设等途径融入教材。同时，推行“模块式”课程内容的组合，更好地强化学生的职业能力培养。
三、加强“双职”互融，引领教学模式创新与改革
职业教育与职业培训在教学模式上各有所长，职业教育注重学科知识的完整性和系统性，培养和开发学生的职业可持续发展能力。而职业培训针对性较强，专业化程度高，重在进行知识与技术的更新和专业技能素质的普及与提高，其教学方案和教学内容都是应对和解决在实际操作中的问题，具有很强的实用性。因此，要加强“双职”互动，融合两种模式的特色，探索出一条适合职业技能教育的新模式，使各类学生都能出色的进入岗位角色。
据此，学校以项目为逻辑主线组织课程内容，注重职业技能与企业文化、企业案例的融入，吸收职业培训的授课风格，运用多种互动式、开放式授课方式，以便于在教学中采用真实的案例、情景和工作流程，使学生体验真实的岗位场景。同时所选项目具有典型性和可操作性，在新型教学模式中应充分发挥、体现教师的主导作用、确立学生的主体地位，既强调基础知识的系统化学习，又倡导个性化技能的学习。
四、以“双职”为契机完善实训基地建设，深化校企合作
职业教育结合职业培训是加强校企紧密合作，建立独特、稳定的校内外实训基地的重要平台。实训基地是职业院校锻炼学生实际操作能力、培养学生职业素养的基础平台。在“双职”支撑下，依托院校，整合企业资源，可以合力建设共享型实训基地。同时积极引入企业资金、设备和生产线，增强实训基地建设实力，并通过为企业提供培训场地和师资、合作研发生产等方式，实现资源互换、效益共赢。目前，学校建成呼叫中心实训基地，配有50台坐席，装有仿真模拟软件，能进行各种呼入呼出练习，并进行录音与回放、监听、质量考核、业务分析等服务质量管理项目的实训，并积极与三大运营商以及呼叫中心外包商展开密切的合作。
职业教育结合职业培训是推行“双证”制度，促进人才就业的重要保障。一方面，“双职”支撑下，充分利用企业、社会的职业技术鉴定资格权限，为高职学生参加职业技能资格及岗位等培训与考核创造条件。这在教学工作中做到了既满足取得职业资格证书的需求，又保证了人才培养的质量和多样性，为学生将来的就业创造了有利条件。另一方面，在“双职”推动下，加强与通信企业的订单式培养工程的建设。企业把呼叫中心企业人力资源部的员工培训内容交给学校做，实行订单式培养，使职前、职后教育一体化。这样企业文化通过学校教育而积淀起来，自然就会成为教学内容。
五、改革学生评价体系，构建灵活的职业化考评机制
根据课程目标，借鉴职业培训证书与标准，改变以往偏重理论的考核方式，强调实践，注重学生职业能力考核。如把《呼叫中心管理实务》课程考核设置为三个模块，第一模 块是综合考核模块，注重平时、始终贯彻技能培养、强调能力积累是循序渐进的过程，以平时课堂表现以及实训情况为主。第二模块是理论模块，要求学生对课本理论知识能够熟练掌握，以笔试为主。第三模块是技能模块，以操作为主，具体可分为三个部分：一是文字听录技能测试，以适当的语速制作一定长度的语言表达录音，考生在规定时间内根据播放的录音内容在电脑上完成文字录入；二是业务受理能力测试，考生在一定时间内完成规定业务的受理操作，测试内容必须包括移动业务和固话业务受理；三是情景模拟测试，重点测试考生的服务亲和力、沟通能力、业务熟练程度、主动营销能力、障碍处理能力，以及投诉处理能力等。测试可采取现场听取历史实操录音（提前通知考生抽取历史实操录音的时间、数量、种类等）、模拟客户进行业务咨询或投诉等形式，测试内容可根据考生所在岗位的具体要求进行确定。
【参考文献】
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