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中电投四川公司客户关系改善策略研究，硕士学位论文，共56页。
摘要：
由于电力商品的特殊性,电力企业具有自然垄断的属性,这种优势地位使得电力企业很少考虑到客户关系管理。特别是在中国,电力企业都是大型国有企业,它们极少花费成本去经营和维系客户关系。但是随着我国国有企业改革步伐的加快以及消费者维权意识的增强,电力企业不得不增强其服务意识,重视客户关系管理。本文将中电投四川公司作为研究的对象,探讨其客户关系管理中存在的问题,并给出有针对性的建议,具有重大的现实意义。
本文 篇从阐述有关理论开始,主要包括关系营销理论、客户价值理论等;进而对中电投四川公司的客户管理;进而从微观和宏观两个方面对整个电力行业进行了分析,阐述了目前电力行业的现状;论文的核心部分是问题分析,笔者在对员工和客户进行问卷调查的基础之上,分析总结了其在管理方法和系统应用中存在的问题,主要包括管理中存在的问题和系统中存在的问题,管理中存在的问题包括:内部控制机制不完善,客户分类管理不完善;系统中存在的问题包括:CRM利用效率不高,缺乏科学的CRM流程。最后结合中电投四川公司的实际情况,总结论文的研究成果。
对于中电投四川公司客户关系管理策略分析笔者从一些几个方面展开:首先阐述客户关系管理的指导思想,包括有目的、系统的进行客户关系管理,将企业文化与CRM战略相结合,深入挖掘数据,科学的制定和实施CRM流程以及实现顾客与CRM的互动;其次,阐述了客户关系管理的目标,更多、更久、更深;最后结合实证分析的结果,提出了中电投四川公司改善客户关系管理质量的措施,包括客户人员的管理和激励、客户满意度管理、大客户管理、选择合适的CRM供应商以及建立以客户为中心的CRM流程。
本文写作的创新点在于在借鉴己有成果的基础之上进行了实证分析,笔者通过设计问卷、发放问卷、收集问卷、分析问卷,在立足于公司实际情况的基础之上透彻的分析了其客户关系管理中存在的问题,具有一定的借鉴意义。
关键词:客户关系管理;顾客价值;顾客满意

一、绪论
(-)选题背景和意义
1、选题背景
市场营销理论是客户关系管理理论的重要支撑,“客户关系管理”这个概念最早是由美国学者Garter Group提出来的,在初期,其并没有得到社会的重视,随着市场竞争的不断白热化,客户关系管理才迎来了它的春天。在上世纪70年代以前,“产品中心论”作为企业管理的核心思想大行其道;随着客户关系管理逐渐得到认可,企业管理的焦点转向了企业的客户。由于我国市场经济制度确立较迟,客户关系管理虽然在国外大行其道,但是国内引进这个概念还是20世纪90年初的事情。这与我国当时IT行业异常火爆的背景是分不开的,IT产业的大繁荣吹响了国内客户关系管理的号角。但是,当时客户关系管理也仅仅停留在IT行业,电力行业中并没有涉及。
在现代激烈的竞争环境中,企业的经营活动面临来自各方面的风险,一不留神,企业就有可能陷入危机。另一方面,在消费者与生产者之间的博弈中,消费者逐渐占了上风,整个市场逐渐由买方所控制,消费者成为真正的上帝。这些变化迫使众多企业放下身段,极力去迎合消费者的喜好,满足消费者多样化和个性化的需求。即越来越多的企业认识到了加强客户关系管理的重要性,也积极采取各种措施来提高客户关系管理的质量。加强客户关系管理,说到底就是在掌握消费者消费和购买的动机和需求的基础之上,为消费者提供相应的产品和服务,以提高顾客满意,实现顾客价值和企业效益的双赢。由于客户关系管理可以提高企业的竞争优势,企业对CRM的需求更为强烈,电力投资企业也不例外,再加上国内外企业的推动,我国的企业对CRM掀起一股热潮。目前我国电力能源投资行业,仍以国有企业为主,2002年的电力体制改革按照“打破垄断,引入竞争”的总体目标,将传统的发电、输电、配电高度集中和垄断的电力企业进行市场化拆分之后,两大电网公司、五大发电集团成为中国电力行业的支柱型企业,中国电力行业逐步走上了专业化的运营道路,整个市场格局发生了变化,由寡头垄断转向了垄断竞争。为了进一步深化改革,提高我国国有大中型企业的国际竞争力和市场效益,满足经济建设和人民生活的需要,发改委和国资委制定了电力企业“厂网分开”的体制框架,伴随着改革的......