顾客满意度的模糊综合评价方法
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包装与食品机械 2003 年第 21 卷第 2 期
顾客满意度的模糊综合评价方法 X
吴晓明 ,沈邦兴
(湖北工学院机械工程系 ,湖北 武汉 430068)
摘要 :本文利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。
关键词 :顾客满意度 ;模糊综合评价 ;模型 ;质量
中图分类号 :F713. 3 文献标识码 :A 文章编号 :1005 - 1295(2003) 02 - 0012 - 03
The Method of Fuzzy Synthesis Evaluation for the Customer Satisfaction Index
WU Xiao-ming , SHEN Bang-xing
( Dep. of Mechanical Engin. . ,Hubei Polytechnic Univ. ,Wuhan 430068 , China)
Abstract :The customer satisfaction index can be measured by the method of the fuzzy synthesis evaluation at the angle
of determining nature and fixing quantity.
Key words : customer satisfaction index; fuzzy synthesis evaluation; model ; quality
X 收稿日期 :2003 - 02 - 18
作者简介 :吴晓明(1968 - ) ,女 ,湖北汉阳人 ,湖北工学院硕士研究生 ,研究方向 :质量工程。
顾客满意度指数 (Customer Satisfaction Index
简称 CSI) 是目前国际国内质量、经济领域一个非
常热门而又前沿的问题。从世界范围看 , 瑞典于
1989 年建立自己的顾客满意度指数模型 , 在参考
瑞典模型的基础上 , 美国也于 1994 年建立起了自
己的顾客满意度指数计量经济模型 , 还有不少国
家正在研究本国的顾客满意度指数模型。在现代
社会 , 企业要赢得长期顾客 , 就要创造顾客满意 ,
能使顾客满意就可以维系老顾客 , 并使其发展成
为忠诚顾客。而据调查 , 忠诚顾客每增加 5 % , 企
业产生的利润增幅可达到 25 %～85 %。
目前顾客满意经营已逐步渗透到企业的经营
理念、战略及经营策略当中 , 由于侧重于定性分
析 , 因而企业无法准确了解产品顾客满意程度的
高低 , 而影响到企业提升顾客满意度具体措施的
实施。针对这一不足 , 本文就顾客满意度的定量
测定问题提出一些的新的观点。
1 顾客及顾客满意
何谓顾客 ?ISO9001:2000 将顾客定义为 :供方
所提供产品的接受者。顾客就是企业产品的最终
直接消费者、使用者、受益者和购买者。广义上的
顾客概念的外延 ,可以扩大到整个企业的经营、生
产全过程。
何谓顾客满意 ? 顾客满意 CS(Customer satis2
faction) 是一种完全以顾客为中心 , 以满足顾客需
求 , 使顾客满意为目的的企业新型战略。美国营
销协会给“顾客满意”的定义是 :“顾客满意是通过
一些可使用的技术和工具 , 获得顾客对企业当前
经营状况的各类反馈信息 , 并由此明确企业的下
一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操
作、实施计划 ,达到经营目的。”
2 顾客满意理论模型
目前有代表性的顾客满意理论模型为 Fornell
图 1 顾客满意度理论模型
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等人提出的 CS 理论模型。见图 1
顾客满意有三个前提 ,即顾客预期、感知质量
和感知价值 , 而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠
诚相联系。其中顾客预期是指用户在购买前对产
品或服务质量水平的估计 ; 顾客感知质量是指用
户在购买和使用后对质量的实际感受; 用户感知
价值是用户在考虑了价格因素后对产品或服务质
量的实际感受 ; 用户满意度是用户对产品或服务
的直接满意程度 ; 用户忠诚则是用户重复购买该
品牌的可能性。前三个方面都对用户满意度产生
影响 , 而用户忠诚度则受用户满意度的影响。这
五个方面的任意一方面 , 都通过一系列的调查确
定 ,然后利用计量经济学模型 ,就可以得出某一品
牌产品的用户满意度指数 , 以及他们之间的相互
关系(该模型认为顾客是理性的) 。
3 顾客满意度指数
清华大学中国企业研究中心赵平博士将其称
作“用户满意度指数”, 赵平博士受国家质量技术
监督局的委托 , 领导一个小组构建中国用户满意
度指数。世界上有几个国家和地区已经测量并公
布用户满意度指数 , 包括瑞典、德国、美国和欧共
体 ,还有许多国家正在进行研究 ,他们的模型都含
有用户预期质量、用户感知质量、用户感知价值、
用户满意度和用户忠诚这五个方面。中国的用户
满意度模型也包括这五个基本方面 , 但对模型进
行了一些修改 , 以使中国用户满意度指数模型能
更好地反映中国的实际并与国际接轨。
4 模糊综合评判法的基本原理
我国目前还没有一个完整的顾客满意度指数
测评体系 ,企业要运用它 ,就不能回避这个标准。
利用模糊综合评价方法从定量和定性相结合的角
度对上述问题展开剖析 , 模糊评价法起因于模糊
现象的存在。在现实生活中 , 确定性现象和随机
现象是事物较为常见的两种存在方式 , 但还有一
些边界不清楚、分类标准不明确的模糊现象。至
今无法对模糊系统进行精确分析 , 但有时却有必
要对其进行评价 , 模糊数学的综合评价方法为我
们提供了一种度量工具。实践证明 , 这是一种行
之有效的方法。
首先 ,顾客满意是一种心理状态和自我体验 ,
具有很强的模糊性 ;其次 ,顾客满意的影响因素具
有模糊性 ; 而且 , 用来测量 CS 的 CSI(顾客满意指
标) 和 CSM(顾客满意级度) 都具有模糊性。因而采
用模糊数学方法来构建比较合适。
应用模糊评价法进行系统评价 , 其主要步
骤如下 :
(1) 确定系统评价项目集 F, F = ( f1 , f2 ?fn ) ,
并确定每一评价项目的评价尺度集 E, E = ( e1 ,
e2 ?em ) 。
(2) 根据专家经验或运用层次分析法等方法 ,
确定各评价项目的权重 W, W = ( w1 , w2 , ?wn ) 。
(3) 按照已经制定的评价尺度 ,对各评价项目
进行评定 ,这种评定是一种模糊映射 ,评价结果通
过隶属矩阵 Rk 表示 :
其中rij
k 元素表示 Ai 方案中对第 i 评价项目 fi
作出第 j 评价尺度 ej 的人数占参加评价总人数的
百分比。
(4) 计算方案 AK 的综合评定向量 SK , SK =
W ·RK
(5) 计算方案 AK 的优先度 NK , NK = SK ·ET 。
根据各方案优先度 N 的大小 , 即可对各方案
进行优先顺序的排列 , 为决策者提供有用的信
息。当然 ,可将上述描述的方法步骤 ,编写成相应
的计算机程序 ,便形成顾客满意度的支持系统。
5 模糊综合评价的方法
(1) 、样本
大约抽样访问 100 个消费者 , 所抽取的顾客
样本是最近购买、消费过某商场销售的某品牌洗
衣机产品的人 , 利用顾客购买产品时的登记资料
来抽取 , 按照 5 ∶2 的比例抽取市内和外地顾客 ,
并使抽样程序尽量符合随机抽样原则。
(2) 、确定评价项目集
模糊综合评价法的基础工作就是制定、设计
一套合理的评价指标体系。指标的科学性和合理
Rk =
r11k
r21k
Λ
ri1k
Λ
rn1k
r12k
r22k
Λ
ri2k
Λ
rn2k
r12k
r22k
Λ
ri2k
Λ
rn2k
r1mk
r2mk
Λ
rimk
Λ
rnmk
r1j
k
r2j
k
Λ
rij
k
Λ
rnj
k
Λ
Λ
Λ
Λ
Λ
Λ
顾客满意度的模糊综合评价方法 —吴晓明 ,沈邦兴
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包装与食品机械 2003 年第 21 卷第 2 期
表 1 模糊综合评价表
子变量主要影响变量 权重
1. 产品质量 0. 25
0. 42. 产品服务
3. 产品销售 0. 25
0. 14. 综合
权重
1) 产品性能
2) 产品工作稳定性
3) 产品故障率
4) 产品包装
5) 产品整体印象
1) 现场演示效果
2) 送货及时性
3) 投诉处理
4) 维修服务
5) 售后服务整体印象
1) 产品宣传
2) 技术介绍
3) 客户咨询服务
4) 发货准确率
1) 品牌整体印象
2) 与同类厂家比较
0. 32
0. 12
0. 16
0. 12
0. 28
0. 175
0. 2
0. 2
0. 175
0. 25
0. 28
0. 24
0. 24
0. 24
0. 5
0. 5
②然后进行第一级评价
B = ( B1 , B2 , B3 , B4) T
R1 =
48/ 100
32/ 100
64/ 100
50/ 100
32/ 100
34/ 100
45/ 100
20/ 100
30/ 100
30/ 100
8/ 100
8/ 100
0
5/ 100
12/ 100
0
5/ 100
0
0
6/ 100
10/ 100
10/ 100
16/ 100
15/ 100
20/ 100
归一化处理后 ,
N = S 3 ·ET = 3. 967
B1 = W1 ·R1
= (0. 32 ,0. 12 ,0. 16 ,0. 12 ,0. 28)
= (0. 444 ,0. 286 ,0. 144 ,0. 075 ,0. 023)
B2 = (0. 305 ,0. 529 ,0. 09 ,0. 044 ,0. 034)
同理 , B3 = (0. 326 ,0. 404 ,0. 101 ,0. 085 ,0. 085)
B4 = (0. 314 ,0. 415 ,0. 150 ,0. 071 ,0. 05)
0. 48
0. 32
0. 64
0. 5
0. 32
0. 34
0. 45
0. 20
0. 3
0. 3
0. 1
0. 1
0. 16
0. 15
0. 2
0. 08
0. 08
0
0. 05
0. 12
0
0. 05
0
0
0. 06
S = W ·B = (0. 25 ,0. 4 ,0. 25 ,0. 1)
= (0. 3459 ,0. 4256 ,0. 1123 ,0. 0647 ,0. 0456)
S 3 = (0. 348 ,0. 428 ,0. 113 ,0. 065 ,0. 046)
0. 444
0. 305
0. 326
0. 314
0. 286
0. 529
0. 404
0. 415
0. 144
0. 09
0. 101
0. 150
0. 075
0. 044
0. 085
0. 071
0. 023
0. 034
0. 085
0. 05
性(或可操作性) 决定了评价结果的准确性和有效
性。
根据科学性和合理性两个基本准则 , 构建了
某品牌产品的顾客满意度评价指标。指标体系采
用两层划分 ,使用二级模糊综合评价。
(3) 、确定评价尺度
采用五梯度标准 ,相应地采用如下评价集合 ,
E = {el ,e2 ,e3 ,e4 ,e5} = {非常满意 ,比较满意 ,一
般 ,不太满意 ,非常不满意} ,其中 5 分代表“非常
满意”,逐次递减。分数越高 ,表示满意度越高。
(4) 、确定评价项目权重
设 Ui 对 U的权重分别为 Wi , W= {w1 , w2 ,
w3 , w4} , 对于以上权重 , 相应地通过德尔菲法或
专家评分法得出 ,如表 1。
(5) 、构建因素评价矩阵 , 并计算综合评定向
量和综合满意度
利用抽样调查收集影响顾客满意度的数据 ,
经过汇总统计获得评价矩阵 R。
①首先进行第二级评价 , 考虑二级评价指标
隶属于各个评价的程度 ,有 :
6 结果分析
(1) 可进行同类产品顾客满意度综合排序:根
据综合得分可排出各品牌产品的优劣次序。在综
合排名的基础上 , 再根据商品的销量、敏感度、商
品组合策略等因素 ,可分析原因 ,适当淘汰后几种
品牌。为商场合理安排进货和消费者购买商品提
供了较为客观的依据。
(2) 可找出影响 CS 的主要因素 : 采用“倒推
法”, 先从分析 Si 的大小着手 , 再根据权重 Wi 的
最大找出对应的评价因素 bij , 然后找出对 bij 影响
最大的因素 rij , 找出对最终判别影响最大的 Ui 下
的第 k 个二级指标 ,这样就可以发现影响 CS 的瓶
颈和最大影响因素 ,通过顺藤摸瓜 ,可知该品牌产
品质量好 ; 但服务方面 , 投诉和维修服务应加强 ;
销售方面 , 宣传和技术介绍力度不够 : 综合方面 ,
与同类厂家对比 ,尚未形成差异化或领先优势。
(3) 可调整工作重点 : 该品牌 (下转第 9 页)
9
汁的澄清过程中 , 运行温度一般为 50～55 ℃之
间 ;在海藻浓缩物提取时运行温度为 80 ℃。
3) pH值控制
酸度和碱度的大小程度对膜的寿命有着一定
的影响。对于聚砜( PS) 膜 pH值在 0. 5～13 之间是
安全的 ,纤维素酯系膜 pH值在 5～7 左右。
3. 2 膜淤塞和浓差极化现象的控制
浓差极化和膜的淤塞是造成通量下降的主要
原因 , 在生产中要特别注意。淤塞形成的原因主
要有三种 : (1) 膜孔的堵塞 ; (2) 膜表面的截留液的
堆积 ; (3) 膜体本身带电而造成的吸附现象。实际
中要根据不同情况采取不同的措施。
1) 原料液的预处理
预处理是指在原料液中加入一种或几种物
质 ,使原料的性质或溶质的特性发生变化 ,进行预
絮凝、预过滤或改变溶液的 PH 值等方法 , 以脱除
一些与膜相互作用的物质 , 从而提高通量。但是
原料液的预处理必须考虑体系的特点 , 对于不能
改变性质的体系则不能进行预处理。
2) 膜的清洗
清洗可以清除沉淀在膜孔内影响渗透通量的
物质 , 清除膜表面上的沉积物 , 进行系统内消毒 ,
控制细菌生长等 , 膜的清洗是防止膜的淤塞和浓
差极化的必要措施。在系统运行一段时间后 , 就
必须进行清洗。清洗必须恰到好处以及尽可能温
和 ,否则会影响膜的寿命。在清洗时 ,必须根据膜
的材料和处理液的种类选择合适的清洗剂、清洗
液浓度、温度以及清洗的时间和方法 ,在清洗结束
后 ,要进行膜的流通量的测试。
4 膜装置的养护
在运行期间 , 膜装置的养护主要在于适当的
工艺控制和清洗。若膜装置停止运行超过一定时
间 , 则必须对其进行适当的养护。一般在常规清
洗之后 ,根据膜的种类选择适当的膜保护液 ,通过
膜组件循环一定时间后进行膜的保护。膜的保护
方式应根据停机时间的长短以及贮存条件的不同
而不同。如对于超滤膜 ,若停机 1～30 天 ,可注入
软化水 ,每 2～3 天更换一次 ;若停机 1～6 个月可
加入 0. 2～0. 3 %的焦亚硫酸钠膜保护液进行养
护 ,每 4 周更换一次 ;当贮存条件在零度以下时会
引起膜的损坏 , 应采用 70 %甘油加 30 %软化水的
混合液进行防护。
5 结束语
膜分离技术具有很多优越性 , 这些优越性的
充分发挥和制膜技术的进步 , 合理的膜组件的开
发、优化 ,膜装置的合理设计、适当的工艺控制、膜
的清洗、保养是密切相关的 ,只有正确选择优化过
程中的每一步 , 才能达到高效、高质量、低费用的
目的。
参考文献 :
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(上接第 14 页) 产品厂家应当围绕这些指标开展
活动 ,在实际运作中调整企业业务流程 ,形成核心
竞争力 ,真正实现“以顾客为关注焦点”,使顾客满
意最大化。
顾客满意度的模糊综合评价法由于其数据的
可得性好和设计的科学性 , 是目前广泛采用的一
种测评方法。
膜分离装置的工艺优化和养护 —阎晓莉
顾客满意度的模糊综合评价方法.pdf
