顾客满意度的模糊综合评价方法
日期: 2010-5-25 18:48:45 浏览: 0 来源: 学海网收集整理 作者: 佚名
摘要:本文利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。
关键词:顾客满意度;模糊综合评价;模型;质量
顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index简称CSI) 是目前国际国内质量、经济领域一个非常热门而又前沿的问题。从世界范围看, 瑞典于1989 年建立自己的顾客满意度指数模型, 在参考瑞典模型的基础上, 美国也于1994 年建立起了自己的顾客满意度指数计量经济模型, 还有不少国家正在研究本国的顾客满意度指数模型。在现代社会, 企业要赢得长期顾客, 就要创造顾客满意,能使顾客满意就可以维系老顾客, 并使其发展成为忠诚顾客。而据调查, 忠诚顾客每增加5 % , 企业产生的利润增幅可达到25 %～85 %。
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