浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高
摘要 目前中国酒店业和世界酒店业都面临新的发展趋势——超级化发展趋势。目前从超级化发展模式来讲，国内外不外乎三种模式。第一种是品牌模式，做的比较成功的是，国际上的“最佳西方”，它既不投资，也不委托，它是卖品牌，再买它的系统，网络定房系统、服务质量培训。另外还有通过资本纽带来控制市场，如通过收购兼并，这是比较典型的一点，比如说兼并泰达。第三种模式是以服务质量来赢得客人的青昧，它的发展速度之快主要是靠优质的服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场。中国酒店业要想赶超世界，必须改变传统的发展模式，要借鉴国外酒店业发展经验，努力提高服务质量，走出具有中国特色的发展之路。
关键词：高职；酒店专业，服务意识，竞争力；提高
酒店一词的起源可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它的实际起源肯定会更早，但是不管它起源有多早，在它起源的同时酒店管理的相应理念也就随之而来，只是人民真正重视这门知识的时刻比较晚点。近代由于人类的生活活动变的频繁，从而使得酒店业有了很大的发展，以至于酒店管理学被越来越多的人所重视。
一 开展酒店人力资源管理的意义
酒店业是中国最早对外开放的行业之一。它是一个很具有人文色彩的行业，在这个行业中管理者是人，被管理者也是人，经营对象也是人，耍想在这个行业中成就大气候就必须牢固树立“以人为本”的理念。我们应该紧紧抓住员工和顾客的心理这样才能在经营中获得最大的效益。随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资源的较量。因此应当对酒店的员工进行有目的的培训。外方管理酒店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一，经过近20年的发展，已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。
随着市场竞争的日趋激烈，人已成为现实酒店自身战略目标的一个非常关键的因素，人才之争是市场竞争中的核心内容之一，即人们同时认识到酒店业的竞争从根本来说，就是人才的竞争。因此人力资源开发在酒店管理中至关重要。面对不断变化的市场环境，促使酒店经营者和管理者向现代科学管理者要效益，人力资源是酒店最为宝贵的资源，合理的开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，可以为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。现代酒店提倡“人本管理”，有助于提高全体员工的整体素质。员工有了“主人翁”的意识，就会向更高的标准看齐，服务上档次，经营求开拓，向共同的目标奋进。管理人员应该把自己也当作酒店“以人为本”管理特色中的“人”的一分子，发挥“本”的作用，加强自身素质培养，充分发挥员工的主观能动性，使员工在最大限度上发挥自身的潜能。如果员工都能为酒店着想，为酒店的经营献策献计，酒店就一定能够得到不断发展和壮大，酒店才能做大做强。
要真正达到酒店人力资源开发和利用的目的，必须有一套科学合理的人才开发和利用机制。首先，要建立一套招聘员工的科学的程序方法，为酒店挑选一批事业心强，有培养前途的员工。其次，建立一套科学的培训制度和方法，有效地提高酒店员工的素质和能力。再次，进行科学的定岗定员，优化结构，发挥最佳的群体效应。最后，通过科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境，使员工安心工作，积极进取，最大限度地发挥员工的积极性和创造性，酒店是人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体。在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和自身内部的资源消耗都会影响酒店的运行和发展。酒店竞争有时的持续保障是酒店获得发展的基本条件。而这又赖于酒店人力资源需求的科学定位和员工的服务意识。人力资源直接影响着酒店的经营效益。
二 员工的服务意识对酒店的影响
酒店生产和销售的产品是酒店的优质服务。那么怎样更好的生产和销售酒店的优质产品呢?
酒店是一个服务性的行业，它生产和销售的产品也是服务，故它的竞争力强弱主要取决于服务质量的好坏和服务意识的强弱。在艺人服务为核心的酒店正面临日趋激烈的竞争，要在竞争中取得优势。酒店服务文化和酒店服务意识必不可少。在对宾客的服务中要大力弘扬“宾客至上”的酒店服务意识。对酒店制定和实施服务战略，发挥各项管理功能，形成持久的竞争力具有重要的意义。格鲁诺斯先生是这样定义服务意识的：“鼓励优质服务存在，给予内部外部最佳宾客优质服务，并把这种意识当作自然而然的升华方式和每个人最重要的行为标准。这是个十分丰富的定义，对企业的员工有许多的指导意义。首先，酒店要大力优质服务活动，逐渐形成服务文化，它是以一种“潜移默化”的方式让人们知道优质服务受到鼓励和重视，而不是只从表面上强调其重要性。其次，优质服务既面对内部宾客，也面对外部宾客，仅仅向外部宾客提供优质服务是不够的，酒店中的所有人都必须得到相同的优质服务。最后，在良好的服务意识中，优质服务是“一种生活方式”，表明它是组织中最为重要的标准，而且是自然而然生成的，不是强制产生的，强调了服务意识的重要作用。
在酒店中，建立强有力的服务意识可以巩固和强化宾客导向。并以塑造一种优质服务的氛围，由于酒店服务的不可分离性和不可控制性，酒店服务生产通常无法像工厂生产产品那样进行标准化，这样人的因素对销售和购买就有很大的影响。另外，由于环境的可变性，宾客的行为也很难标准化，因此，需要以服务意识为导向，告诉员工如何对新的，无法预知的环境做出反应。这就需要我们必须提高优质服务的意识，酒店在实施服务战略时，需要所有员工的支持，就管理者，中层管理人员，一线服务人员，支持人员都要参与其中，要保证全员参与，对服务意识的认同十分重要，服务意识就为这种认同提供了内在的基础，服务是酒店所有活动存在的理由。需要把它上升到战略角度来认识，以形成宾客为导向的服务战略，当员工以宾客为导向提供服务时，服务导向就形成影响组织成员的共享价值观，在此条件下，员工之间，员工与宾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务意识作为指导，相对于提供优质服务的酒店内部，服务意识的提高可以有效增强内部团结，改善内部服务的质量；从外部来看，服务意识可以为宾客和相关群体提供优质的服务，进而强化酒店与他们的关系。它不仅对酒店盈利能力的提高会产生积极的影响，而且对酒店企业的竞争有着积极的影响。在我们酒店这个“大家庭”中，员工的服务意识既是宾客的满意度。而宾客的满意度又与酒店企业的发展和竞争立息息相关。因此，我门应该提高员工的服务质量和增强员工的服务意识。
总之，掌握酒店的经营方式和竞争潜力，了解酒店服务意识的特性，提高员工的整体素质，创造一流的服务，进而实现“三满意”，即来宾满意、员工满意、酒店经营者满意。
