浅谈服务补救在改善医疗服务中的运用
论文关键词：医院，服务补救，改善服务管理
论文摘要：由于医院医疗服务的特殊性，服务失误在所难免。服务失误会引发患者的不满，进而导致医院形象受损。服务补救作为服务营销中的一种手段，用在医院服务管理中，不仅是对患者抱怨的处理，更是一种管理的过程和手段。高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度；有利于阻断医院“坏口碑”的传播，提升医院形象；有利于改进医院服务，提升医院服务质量。
目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。研究表明，服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响。因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。
1服务补救的概念
1988年Cronroos提出，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应，亦可称之为对顾客抱怨的处理。1995年Kenney认为，对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。Cronroos和Kenney的概念主要针对的是对服务失误后顾客产生抱怨的处理。随着对服务补救研究的进一步深入，1999年Smith等学者明确指出：服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。以前的研究仅对顾客填写了正式抱怨表单的服务失败及补救情境予以关注。正确的做法是要重视未抱怨的顾客和考虑预先补救，而不是仅采用被动的顾客抱怨处理。笔者认为，服务补救是服务差错发生后，医院采取补救行动，以使差错的影响降到最低，其中不仅包括患者抱后的处理，而且还包括顾客未抱怨时的预先补救。
2 服务补救在改善医疗服务中的意义
2．1有利于提高患者的满意度和忠诚度
患者来医院就诊，无疑是想得到满意的服务。服务失误的出现，必将导致患者的不满意。通过及时地采取服务补救措施，主动承担起在服务失误时所应负的责任，有利于化解患者的抱怨，同时提升患者对医院的忠诚度。
2．2有利于提升医院形象
服务失误是难以避免的，而服务失误的后果有两种，一是显性的，即患者流失；另一种是隐性的，即不满意患者中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明，当医院出现服务失误导致患者不满意后，不满意患者将向9—16人讲述他们遭受的不好服务的经历，而这9一l6人又会向另外的9—16人散布对医院不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是医院的形象受到严重的影响。通过有效的服务补救手段，有利于改变患者对医院的影响和反应，阻断医院“坏口碑”的形成和传播，从而提升医院形象。
2．3有利于持续改进医疗服务
患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。
3服务补救在改善医疗服务中的运用
多年来，我院一直坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，把提高医院医疗服务质量作为医院追求的目标，在改善医疗服务和服务管理中，通过采取服务补救策略，医院的服务质量逐年提高，病人的满意度逐年提高，服务补救收到一定成效。在具体实践中，我们的做法是：
3．1建立服务补救预警机制。及时发现失误
服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。
3．2建立健全患者投诉渠道
医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进～步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。我们在处理患者投诉中，一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。
3．3及时公平地解决问题
在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。要重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。当问题发生时医护人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工使用被授予的补救技巧的权力，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。当然这种权力的使用是受限制的。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。医院应对他们进行服务补救的培训。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式，保证结果的公平。
3．4高度重视对患者随访
对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话，将患者的真实感受收集起来，综合分析后反馈给医院领导和相关科室，如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法，最终使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中，我院专门成立了病人回访中心，并选择了既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流量越来越大的良性循环圈。
3．5注重沟通，正确引导患者转变角色
随着社会的发展和科技的进步，人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。病人的期望值升高，在某种程度上会影响服务补救的效果，因此，应通过良好的沟通，使患者转变角色，使服务补救变得更加协调和顺畅。在沟通中，我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位置，共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。
3．6对服务失误进行归因，以持续改进服务
服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机，它还是一种极有价值的、能够帮助医院提高服务质量的信息资源，但常被忽略或未被充分利用。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。因此，在服务补救过程中，通过对服务失误的分析，可以正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，以作为进一步改进服务的突破口，不断提升医院服务质量。
