论渗透顾客战略理念在高职教育内涵建设中的作用
摘要：高职教育竞争的加激，必然要求各高职院校在教育理念、人才培养模式、管理方式等诸方面做出改革，才能适应社会变革对人才需求的培养，本文从高职教育中引进顾客战略的角度，阐明其对高职教育内涵建设的作用。
关键词：高职生 顾客战略 内涵建设
0 引言
近年来国家不断加大力度施行示范院校建设，推行国家级、地方级的名师、教学团队、精品课程等相关评比，无不召示着高职教育由粗放型转向内涵型发展道路。如何适应这一形势， 提高办学质量及人才市场竞争力，实现学校的良性发展，是目前高职院校必须深入研究的课题。
1 顾客战略的概念与内涵
从传统意义来讲，顾客是买卖交易行为中与卖者对应的另一方，但顾客定义并非是一成不变在，在不同的发展阶段、不同的市场环境中，顾客有其特定的定义。从质量管理学角度来看，顾客是指深受产品或服务影响的组织和个人，其关注顾客的诉求，主动寻求自身与顾客之间的利益共同点。
而高职教育作为高等教育的一种形式，从其人才培养、科技研究及社会服务三大教育功能来看，高职院校必然要在打造具备现代职业素质的技能人才，为社会经济文化发展提供智力支持的运作过程中，所提供的产品服务与顾客期望、要求等必须高度吻合，不断地赢得家长的信任，用人单位的认可及地方政府的肯定，这是高职院校从事顾客战略的基本目标所在。从经济学的角度来讲，在市场经济环境中，顾客是关系一个社会组织生存与灭亡的因素，高职院校也如此，没有顾客意味着学校没有服务的对象。在中世纪高等学校中，意大利高等学校称为学生高等学校，学生决定教师的聘任和薪金的发放，开顾客取向（CUSTOMER-CENTERED）的高等学校管理之先河，以学生顾客对老师及课程的满意度来决定一个教师命运。
对于高职教育领域而言，高职院校的顾战略在于坚持顾客导航，这种战略是办学的完美服务态度与高度责任心溶为一体的艺术。这种艺术体现在尽可能满意顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望被满足的感受，如学生对自身素质提高期望、用人单位对人才要求等等，即从顾客满意度角度来思考推进办学的各项工作。因此，高职院校创新顾客战略要把顾客放在驾驶员的位置上，为所有顾客提供优质和满意的服务。
2 高职院校的顾客对象
高职院校以服务社会的组织存在着，要施行顾客战略强校的第一要义是发现、理解本身目标顾客是谁，才能高效、创新性提供更好的服务。在传统的观念中，一个学校的顾客单一认为只有学生，学校只为学生提供服务。其实不然，高职院校的顾客是一个变化、动态的概念，从学校内部来看，教师是管理者的顾客；学生又是教师的顾客；从社会角度来看，它包括了学生及其家庭；也包括了使用高职院校毕业生的企业、地方政府和其他组织；因此，顾客是高职院校教育和管理服务的消费者，而办学地程中我们提到的多是学生顾客。
高职院校的顾客虽然广泛，但是，各个高职院校学校在发展中总是有自己相对稳定的目标顾客群体，特别是行业性较强的高职院校，如水电、商务、工商类高职院校，从其人才培养意向、人才服务目标等等，更加明确、固定。有明确的目标顾客，是高职院交发展的最大秘诀。
3 高职院校应树立顾客战略观念
目前，由于我国高职院校发展的时间不长，在办学理念、教育管理方式等诸多方面需要进一步的提升与完善，往往在办学过程中，造成教育管理与学生顾客的期望值不符、专业结构与市场信息不对接、人才产品与人才市场需要脱节等等，没有体现人才培养的人本意识与市场为导向的办学理念，必然造成教育产品在市场竞争中处于不利，造成学校本身发展的空间狭隘、教育成本浪费、教育效率不高，难以适应瞬息万变社会环境下的社会对人才的要求。相比之下，如果在高职教育中渗透顾客战略，从顾客需求角度去开展各项办学活动，即兼顾考虑学生、用人单位、地方政府等现有的或潜在的顾客因素，面向市场、使教育与市场相结合，彰显教育的时代性与人本关怀，培养出具备现代职业素养、产销对路的人才产品。反之，高质量的服务、市场占有率高的就业，会为学校带来更高社会公信誉，赢得生源、校企合作甚至地方政府支持的先机。
当然，高职教育施行顾客战略，充分利用社会资源加速自身发展，但并不是商品经济下为利是图。高职院校顾客战略的目的在于追求学生个体完善、教与学吻合、家庭与学校、学校与地方政府的和谐，为社会经济文化发展提高更多的智力支持，构建高职教育良性循环的空间与环境，无疑是高职教育办学中高瞻远瞩又明察秋毫的明智之举。
4 高职院校施行顾客战略策略分析和探讨
4.1 以就业市场为导向，不断开发新产品。
一个高职院校，只要存在招生行为，就必须会有学生顾客，会生产出教育产品。但是教育产品是否适应市场需要，即学生在毕业后是否能找到工作、实现自身价值，是高职教育成功与否的标准之一。如果不面向市场、闭门打造的教育产品市场不需要、别的院校已经“下架”的，这会造成教育成本浪费与就业压力积压。因此，高职院校应利用自主申报调整专业的权利，加大力度开发市场上急需或有就业潜力的专业，招收新的学生顾客，并通过相关课程的调整，培养能够适应市场需要的产品，最大限度占领新的就业领域。如在传统观念中的外国语学院一般只开设英语、泰语、越南语等，如果有就业市场，不防开设阿拉伯语、西班牙语等，以便学生在就业市场获得先机，也体现职业教育的市场敏锐性与产品的前沿性。
4.2 找准目标培养，不断创造顾客。
维也纳管理大师德鲁克说：“企业的目的只有一个正确的定义，那就是创造顾客。”一个高职院校要发展，必然要有一定的学生顾客规模，以数量上规模的发展促进质量内涵的提升。因此，随着社会、家庭对高职教育认可度的提高，各个高等学校在发展中维护好自己相对稳定的目标顾客群体外，还应该不断开辟新的顾客群。如在现有办学条件下，可稳步开设新专业，扩大招生人数；可结合专业特点，开展“短平快”培训；可加大社区再就业、农民工培训力度等等，都是不断创造新顾客有效手段，从市场获得各类生源及学校良性循环的办学资金。可以说，顾客不是一堆固体，显然是一群变化的人群，实现高职院校创新的顾客战略首先要发现目标顾客群体。
4.3 提供优质服务，不断渗透人本理念。
从服务学生顾客的角度来看。现在学生与学校的关系，从收费那一刻开始，已发生改变，现在是消费与提供消费的关系，也就是服务与被服务的关系。要从学生内心切实需要出发，不单教给学生过硬的技能本领，还要在平常的学习、生活给予更多的关注与尊重，为你营造更人性化的成长成长环境。因此，高职院校在人才培养过程中，要改变过分关注办学经济效益而忽视社会责任的状况，要不断地反思我们的教育过程和管理措施，不断地改进我们的工作，提高教育服务的质量，把学生顾客当做我们的衣食父母。
4.4 扩大选择机会，不断让顾客满意。
在1SO9000：2000质量标准认证的理念中，顾客满意度已经取代过去的强制标准和质量保证而成为最重要的评价标准。因此，在市场经济条件下，关注顾客需要是赢得顾客的前提，能够带给顾客更多的选择都是稳定和争取顾客的有效方法之一。从高职院校办学角度来看，要设身处地为学生顾客着想，尊重并有效扩大学生顾客选择机会。无论是专业选择，课程选择，毕业生就业信息选择，住宿、饮食选择等方面，尽可能让学生有选择的机会，满意其对我们所提供的教育服务的满意程度。
总的来说，高职院校在办学过程中不断渗透顾客战略，是走内涵发展之路的必然要求，是未来高职教育竞争中创新发展必然选择。
参考文献：
[1]李倩等.面向管理改进的服务企业顾客满意度模型[J].商业经济与管理,2005,(04).
[2]孔永红.电子商务环境下的客户满意度模糊综合评价模型[J]. 电子商务,2007,(10).
