浅谈酒店管理与餐饮服务
一、酒店管理的主要内容
酒店管理者要使下属把工作做好,自己必须做好下列九个方面的工作: 1.资产管理。酒店资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。2.计划管理。未来一段时期内做什么,谁去做, 如何去做。在酒店管理中要事先、主动地去进行计划管理, 不要事后、被动地去进行问题管理,即危机管理。3.组织管理。酒店所承担的任务,在全体成员之间的分工合作进行管理,目的是完成酒店组织所承担的任务。4.人事管理。确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量,挑选录用员工,将合适的员工分配到合适的岗位上去,培训员工,对员工进行日常管理,其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。5.沟通管理。沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导,所要做的就是处理信息,做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持,同级的默契合作以及下级的理解与帮助。6.协同管理。协同管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质类型,并选择正确的方法及时加以解决。7.动力管理。动力管理又叫激励管理,它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国假日酒店集团的格言之一是“没有满意的员工就没有满意的顾客,没有使员工满意的工作场所,也就没有使顾客满意的享受环境”,就说明了这点。8.预算与财务管理。预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算,每一项工作都需要有预算,这样就可以做到更好地减少支出,增加利润。财物管理就是通过酒店的财务报表,如酒店的经营情况表或损益表,对实际财务收支状况与预算, 即计划的收支标准进行比较分析,由负责收取的各级管理者发现所存在问题,并找出问题原因和解决办法,来对收支进行有效的控制。9.经营管理。从管理学角度看,上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作,酒店经营的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的内容外,还包括:酒店的投资与经营形式的选择,对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理,以做到始终使酒店有大量顾客,在满足顾客需要的同时,获得长期的满意的利润。
二、餐饮业服务规范
1.餐饮服务的特性。餐饮服务业与一般行业不同,不论从生产的角度来看,或是从销售方面来说餐饮服务业都有其独特性,甚至连员工的主要收入也与其他行业不同。它的特性包括: (1)餐饮业生产方面的特性; (2)餐饮业销售方面的特性; (3)餐饮业员工待遇方面的特性; (4)餐饮业工作性质方面的特性。
2.餐饮服务品质的控制及控制程序。餐饮服务中所谓有效率的服务说的不一定是迅速,而是指每道菜上得是时候,温度适中,并且附上正确的餐具。这就是所说的服务品质,要考虑到: (1)顾客对服务品质的需求; (2)服务品质的制定; (3)服务品质控制的程序; (4) 高品质的服务态度; (5)餐饮服务人员应具备的必需条件。
3.高品质餐饮服务。(1)怎样做好高品质的服务宾至如归是每位顾客所期待的境界。主动地招呼,微笑地问候,热心地服务,诚恳地接待,耐心地倾听,是高品质服务的基本要求。(2)主要服务人员的岗位职责。包括餐厅经理、领班、主厨、服务员等在内的所有服务人员都必需确定自己的岗位职责,做好份内的事。(3)服务中礼节、礼貌的基本要求。包括站立要求、走姿要求、操作姿势要求、微笑服务、敬语服务、优雅的举止等。
三、餐饮服务专业知识
1.我国各地饮食文化习俗。我国地域辽阔,各地的饮食文化和习俗不尽相同,如果服务员在服务过程中能够详细了解顾客所在地的饮食习惯,并能学以致用,会让顾客倍感亲切,更能使顾客体会到自己所受的尊重。比如:北京人以面食为主,也喜欢吃大米和一些杂粮,面食食品主要有: 饺子、面条、包子等。还要了解北京的一些美食如:烤鸭、干烧黄鱼、宫保虾肉、红扒驼掌、鸡米海参、芜爆散丹、沙锅羊头、玉米全烩、糟熘三白、子龙脱袍等。
2.中国各民族饮食文化习俗。我国是一个多民族的国家,每个民族都有自己独特的饮食风俗和习惯,服务人员要了解各民族尤其是少数民族(如:回族、维吾尔族、藏族等)的生活传统和习惯, 特别有些民族在饮食过程中所“忌讳”的食物或习俗,一定要牢记在心,否则将会使自己的服务变得被动。
3.主要客源国饮食文化习俗。随着改革开放的不断深入,越来越多的外国人来到中国旅游或工作,所以外国的饮食习俗也是餐饮人员在工作中所要了解的。像英国、美国、法国、日本等国家客人来访时,要考虑其需要准备汉堡包、牛肉、面包、料理等。总之,要管理一家酒店得掌握全方面的知识,不仅包括酒店的经营和管理,也包括餐饮服务与饮食文化。
