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毕业论文-航空客运业服务满意度，共19页，14761字
论文共分以下六个部分:
第一部分引言主要阐述对于本研究课题调研的背景，意义和研究方法等基本问题。
第二部分是对我国航空客运业的概述，介绍我国航空业最近十年的发展状况和经历的改革，以及根据最近这十年来我国航空业的迅猛发展和国内外对我国航空业发展的一致好评，对未来五年内做出的该行业的发展预测。
第三部分首先阐述了顾客满意度的概念，其次根据该概念再与航空客运业服务相结合，总结出航空客运业服务满意度的概念。在本次调查中，有关满意度的等级界定分为5个等级，分别是非常满意、比较满意、满意、一般满意和不满意。
第四部分在先前做好的理论基础上做的实际调查。调查的方法为抽样调查，问卷的设计包括了价格方面和服务满意度方面的问题，对调查过程中调查人群的年龄和职业也有分类，最后整理调研数据。
第五部分主要在上述调查分析的结果上，对调查中的五大航空公司在服务质量上有一个对比，五大航空公司分别为国航、中国东方航空、南方航空、四川航空和春秋航空。
第六部分在上述的步骤都进行完以后，针对调研整理出的结果给出相应的改进对策，提出实质性的意见和建议。

摘 要
2011年，是中国航空业建立的60周年。过去的十年，中国航空产品的销售收入平均每年以37%的速度增长；未来十年，只要保持18.5%递增速度，中国航空产品的销售收入就将超过波音公司和欧洲航空航天与防务集团。《华尔街日报》也曾在新中国航空工业建立60周年纪念日来临之际，对中国航空业的发展做出了这样的评价——“中国将成为航空业舞台上的主角！”。由此观之，中国航空业的在过去飞速发展与高质量发展是世界认可的，而世界对中国航空业的发展也是充满信心的。新加坡《海峡时报》也针对中国的航空运输业发表过题为《中国驱散航空业的阴霾》的文章。文中指出，随着燃料价格飞涨，预计全球航空业一年将亏损30亿美元，但在一片阴霾中却有一个亮点：就航空客运、航空货运和飞机订单而言，中国都是一个蓬勃发展的超大市场。前国际航空运输协会主席罗伯特米尔顿说：“我想，在航空历史上，我们恐怕从来没有见过像中国现在这样的发展速度。”就像上文中提到，中国航空客运业在过去的十年内有了很大的发展，而乘客对我国航空客运业的服务也是大多满意的态度。中国的航空旅客人数自2000年已经翻了三倍。1996年至2009年间，航空城可以平均20%的年增长率递增。至2009年6月，中国所有航空公司共启用了1670架飞机。在未来20年内，中国航空公司预计将花费3.4亿美元用来购买3560架新飞机，其中1500架为大型波音客机。这一切都昭示着中国航空业发展潜力巨大，而可以肯定的是，中国的发展将给全球的航空业制造机会。在本次调查中，考虑到地区和人群的不同等因素，在100分调查问卷中50份是做的网上调查，30份是在石家庄正定国际机场做的调查，另外20份是在厦门高崎国际机场做的调查。因为调查的数量不大，所以准确性还是有一定的误差的。
关键词：航空运输；自然垄断；客运；服务满意度

目 录
1 引言 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 研究方法 1
1.3 论文结构 1
2 航空客运业概述 2
2.1 航空客运业概述 2
2.2 近十年航空客运业发展及改革状况 2
2.3 未来五年内我国航空客运业发展前景 3
3 顾客满意度理论综述 3
3.1 顾客满意度概述 3
3.2 旅客对航空客运服务满意度概述 4
3.3 本文中对于顾客满意度的界定原则 4
4 旅客对航空客运业服务满意度实际调查 5
4.1 调查方法 5
4.2 问卷设计 5
4.3 问卷格式 5
4.4 调查数据整理及分析 5
5 国内五航空公司服务质量对比 11
5.1 中国国航客运服务 11
5.2 中国东方航空客运服务 11
5.3 四川航空客运服务 11
5.4 南方航空客运服务 11
5.5 春秋航空客运服务 11
6 关于提高航空客运业服务的建议 12
6.1 关于航空购票 16
6.2 关于机舱设施设备 16
6.3 关于服务状况 16
参考文献 14
致谢 15
附录 17