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毕业论文-密云县个人理财业务顾客满意度实证分析，共21页，14688字
论文共分以下五个部分:
第一部分引言主要阐述现阶段研究个人理财业务满意度的现实意义，接着指出个人理财业务面临着巨大的发展空间和竞争，尤其是在我国这样的发展中国家和地区研究的重要性。随后介绍了本文的研究方法和基本结构。
第二部分立足于前人的理论研究成果，从个人理财业务的概念入手，介绍了我国个人理财业务的研究现状。
第三部分主要阐述了顾客满意度研究的理论模型，本文选用了基于服务质量的国内商业银行顾客满意度测评模型，为下文实证分析作理论依据。
第四部分在上述理论模型的基础上，以北京市密云县为例，对当地几家商业银行进行实证研究。这一部分通过抽样调查分析，得出了数据结果并对其进行分析，为下文对策性建议及构建机制作铺垫。
第五部分主要在上述调查分析的基础上，根据第三部分理论基础，构建了商业银行个人理财业务的服务质量中的问题提出了几点对策性建议。

摘 要
进入21世纪以后，我国商业银行的个人理财业务开始蓬勃发展。但从我国近几年的个人理财业务发展实践的现状来看，个人理财业务还正处于从幼稚向成熟转型的特殊阶段，在个人理财业务蓬勃发展并逐渐国际化的大形势下，其中存在的竞争也是日渐激烈的。由于业务的雷同化严重，因此提供个人理财业务的机构、组织的服务质量成为了竞争的重中之重。本文对北京市密云县的三家金融机构所提供的个人理财业务满意程度进行调查，此次调查是通过发放调查问卷的方式进行的随机抽样调查。
本文从个人理财业务的定义及理论基础出发，针对我国商业银行个人理财业务发展现状，并结合个人理财业务满意度调查问卷，运用李亚通提出的顾客满意度测评模型分析我国个人理财业务存在的问题并总结原因。探讨我国商业银行应该如何提高个人理财业务满意度，并提出相应对策和建议，为提高我国商业银行个人理财业务的服务水平，推动我国商业银行个人理财业务的突破性发展提供有益的参考和指引。
但是，也由于客观条件限制和本人能力有限，本文只是从理论分析上进行了模型较小改进，没有进行充分的模型检验，可能会导致某些重要信息的遗漏。所提出的一些意见或许还不够成熟，还有待进一步地深入探讨。但我相信随着科技水平的提高，顾客满意程度的相关理论会越走越成熟。
关键词：密云县；个人理财；顾客满意度

目 录
1 引言 1
1.1 问题的提出 1
1.2 研究方法 1
1.3 论文结构 1
2 个人理财业务概述 2
2.1 个人理财业务的含义 2
2.2 个人理财业务的服务对象和内容 2
2.3 个人理财业务的特点 2
2.4 提高个人理财业务顾客满意度的重要性和必要性 3
3 顾客满意度理论综述 3
3.1 中国顾客满意度指数测评基本模型(CCS1) 3
3.2 服务质量四维框架模型 5
3.3 基于服务质量的国内商业银行顾客满意度测评模型 5
4 实证分析 6
4.1 问卷的设计 6
4.2 调查对象的选择及数据的收集 7
4.3 问卷数据的整理与分析 7
4.3.1 基本信息统计分析 7
4.3.2 顾客满意度统计分析 8
4.3.2.1 各级指标权重的确定 8
4.3.2.2 顾客满意度指数的计算 9
4.3.3 结论分析 12
5 对策与建议 13
5.1 营造品牌效应，完善服务体系，提高服务质量 13
5.2 提升技术服务能力，加强硬件建设，美化营业环境 13
5.3 重视软件服务的质量 13
5.4 完善顾客抱怨反馈机制 13
致谢 15
参考文献 16
附录 17