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《客户关系管理实务》1-13章课件
第1章 客户及客户管理概述
案例导入
1.1 客户的概念和基础知识
1.2 客户管理的内容与任务
模拟实训
综合练习
第2章 客户关系管理基础知识
案例导入
2.1 客户关系管理的产生和发展
2.2 客户关系管理的概念和作用
2.3 客户关系管理与企业组织结构
模拟实训
综合练习
第3章 CRM软件系统及CRM的类型
案例导入
3.1 CRM系统的一般模型
3.2 CRM软件系统组成部分介绍
3.3 CRM的类型
模拟实训
综合练习
第4章 客户关系管理策略
案例导入
4.1 客户关系的生命周期
4.2 CRM战略及CRM策略
模拟实训
综合练习
第5章 客户满意管理
案例导入
5.1 客户满意
5.2 客户满意度管理
5.3 客户忠诚度管理
5.4 客户满意度与忠诚度的关系
模拟实训
综合练习
第6章 客户信用及价值管理
案例导入
6.1 客户信用管理
6.2 客户价值管理
模拟实训
综合练习
第7章 客户关系管理与营销
案例导入
7.1 客户关系营销
7.2 一对一营销
7.3 数据库营销
模拟实训
综合练习
第8章 客户调查与市场分析
案例导入
8.1 客户调查的内容
8.2 客户调查的步骤
8.3 客户调查的方法
8.4 调查资料的整理与分析
模拟实训
综合练习
第9章 客户关系的识别与选择
案例导入
9.1 客户与客户关系识别
9.2 客户关系的选择
9.3 潜在客户的识别与选择
9.4 有价值客户的识别与选择
模拟实训
综合练习
第10章 客户信息管理
案例导入
10.1 建立客户资料库
10.2 建立客户信息档案
10.3 客户信息分析
模拟实训
综合练习
第11章 客户投诉及服务管理
案例导入
11.1 客户投诉
11.2 客户投诉管理
11.3 客户服务管理
模拟实训
综合练习
第12章 CRM应用系统
案例导入
12.1 CRM应用系统结构
12.2 CRM系统常见模块介绍
模拟实训
综合练习
第13章 呼叫中心的结构及应用