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案例1
忙碌的生产部长
金星公司是一家生产住宅建筑用品的企业.王雷是该厂的生产部长,他的直接上级是公司总经理.张立是装配车间的主任,归王雷领导.张立手下有7名工人负责装配住宅中的各种用锁.
一天,总经理打电话对王雷说:"我们收到好几次客户投诉,说我们的锁装配得不好."王雷很快作了调查,向总经理汇报说:"那些蹩脚的锁的装配,没有我的责任.那是装配车间主任张立的失职,他没有去检查手下的工人是否按正确的装配程序工作."
王雷同时向总经理汇报了他在这个星期所做的几件重要的工作:A.对工厂的下半年生产进度与人员使用作了初步安排;B且在装卸码头指导搬运工人们使用一台新买的起重机;C.对一位求职者进行面试,填补厂里质量管理职位的空缺;D.包装生产线上一位操作工去看病,他顶班在生产线上干了大半天;E.将生产系统中有关人员间的关系作了一点调整,让工程师们以后直接向工厂的总监汇报工作,不必再通过总工程师.
那天从总经理那里汇报回来,王雷抓紧时间办妥了事:一是与工会处理了一桩劳资纠纷;二是向厂里的基层管理人员解释了在工伤赔偿政策上打算作哪些改动;三是同销售部经理讨论了产品的更新换代问题;再是打电话给一家供应厂商,告诉他们有一台关键的加工机器坏了,无法修理,请他们速来换一台;最后还考虑了如何改进厂里的制造工艺.待办完这些事,他一看表才知早巳过了下班的时间.
根据案例所提供的情况,请回答下列问题:
1.王雷和张立分别是这家企业哪一层次的管理人员 ( B )
A.高层和中层的
B. 中层和基层的
C.高层和基层的
D.都是中层的
......
第二章 道德与社会责任
案例1
"玉环"热水器起"死"回"生"
"玉环"热水器是南京热水器总厂1979年研制成功的我国第一种燃气热水器.是南京市拳头产品之一,行销全国各地.
1985年底,南京某高校外籍教师,使用"玉环"热水器时中毒死亡,成都和兰州发急电,又有两位用户在使用"玉环"热水器时死亡.当时正值全国对假药,假酒生产进行批判的高潮,加以死者身份不同,国籍不同,人命关天,该厂立刻成为众矢之的.国家经委发出紧息指示,南京热水器总厂立即停产整顿.
一时间,工厂四面楚歌,用户纷纷要求退货.面对突如其来的打击,厂领导没有一蹶不振.他们改口道,"玉环"热水器有其安全,节能,方便,经济等特点,而且市场广阔,前景远大.但是,"玉环"怎样摆脱困境,清除几起死亡事故留在公众心头的阴影呢
该厂作出了首项决定:查清事实,将事故真相准确,及时公布于众.于是,在国家及省市有关部门的直接参与和配合下,经过数月细致的调查,得出结论:事故不是因为产品质量不合格,而是由于消费者使用不当造成.面对事实,该厂作出了第二项决定:采取"加强宣传,诱导消费,消化引进,提高质量"的紧急措施挽回影响.
首先,把积压产品发给每个职工使用.一千多职工使用自家产品,无疑是最好的广告.周围的亲朋好友慕名前来尝试,还有的托关系上门求购.在他们的影响下,"玉环"的销售开始出现转机.
另一方面,他们在许多地区举行记者招待会,向新闻界广泛宣传安全使用热水器的注意事项,分析事故原因,说明真相.
第一战役取得成功,该厂接着拉开了第二战役——推销的序幕."玉环"热水器又一次赢得了声誉.新老用户纷纷上门,要求订货.公关使"玉环"热水器获得了新生.
思考题:
1.面对危机, 南京热水器总厂如何使"玉环"热水器起 "死"回 "生"
2."顾客是上帝",企业对顾客有什么责任
案例分析:
1.(1)查清事实,是解决问题的关键.正视事实,揭示事实,是十分正确的选择,并可为问题的解决奠定良好的基础. (2)说明真相,挽回影响,是解决问题的必要条件.(3)承担应负的责任,是解决问题的前提. 消费者死亡是由于使用不当.为什么会使用不当,因为缺乏产品使用的有关知识,使消费者学会使用产品,并通过产品消费得到满足,是消费者通过"购买"得到的基本权力和利益.一个真正以公众和社会利益为出发点的组织,事先必须充分考虑到这些问题,并对自身行为可能对公众和社会造成的影响负责,仅仅是查清事实,说明真相,不进行自我检查,承担应负责任,"玉环"起"死"回"生"的问题就不能真正解决.
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第三章 信息获取
案例1
A市政府的信息获取
近几年来,A市人民政府在原有的信访接待渠道之外,又相继设立了三条固定渠道,直接从人民群众中收集社会民情信息.一是,设立"市长专线电话",专门受理群众给市长打来的电话.一些重要的电话记录都直接送给市长批示,并定期或不定期编发《电话简报》,对所反映的情况进行简析.二是指定专人受理群众给市长的来信,通过筛选和综合处理后,将来信反映出的带有苗头性,倾向性的问题和富有建设性的意见及时送交市长本人.三是建立"区街信息网络",专门收集人民群众对城市建设,城市管理和居民生活等方面的意见和要求.区街信息网络办了《区街信息简报》,送市领导参阅.实践证明,社会民情信息在政府工作中占有重要地位.
A市通过"市长专线电话","群众来信","信息网络"等渠道,收集到社会民情方面的信息共5000余条,这些信息对提高人民政府为人民服务的效能起到了重大作用.
社会民情信息的内容,多是群众在关系切身利益问题上对政府工作的意见,要求和建议.据此,政府部门不仅可以制定计划,作出决策,发出指示,而且可以对各项决定是否得到市民的支持和拥护做出切合实际的判断.
1.(D)实质上就是信息的传递和处理过程,包括输入,分类,筛选,储存,使用,输出,反馈等环节. A协调B,交流C,沟通D,信息管理
2.组织为求生存和发展,必须与外界沟通,第一步是:B
A,知识沟通B,信息沟通C,思想沟通D,感情沟通
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第四章 决策
案例1
阿斯旺水坝的灾难
规模在世界数得着的埃及阿斯旺水坝在20世纪70年代初竣工了.表面上看,这座水坝给埃及人带来了廉价的电力,控制了水旱灾害,灌溉了农田.然而,实际上却破坏了尼罗河流域的生态平衡,造成了一系列灾难:由于尼罗河的泥沙和有机质沉积到水库底部,使尼罗河两岸的绿洲失去肥源——几亿吨淤泥,土壤日益盐渍化;由于尼罗河河口供沙不足,河口三角洲平原向内陆收缩,使工厂,港口,国防工事有跌入地中海的危险;由于缺乏来自陆地的盐份和有机物,致使沙丁鱼的年捕获量减少1.8万吨;由于大坝阻隔,使尼罗河下游的活水变成相对静止的"湖泊",为血吸虫和疟蚊的繁殖提供了条件,致使水库区一带血吸虫病流行.埃及造此大坝所带来的灾难性后果,使人们深深的感叹:一失足成千古恨!
根据上述情况,请回答下列问题:
1.阿斯旺水坝的决策属于何种类型 D
A.简单的确定型决策 B.复杂的确定型决策 C.风险型决策 D.不确定型决策
2.在判断该项决策的类型时,以下哪个要素起了最重要的作用 D
A.决策依据的准则 B.决策后果 C.决策方案 D.决策方案的自然状态
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第五章 计划
案例1
苏润公司的问题
苏润公司原是一家从事食品批发的商业企业.在计划体制下该企业作为一家"官办"机构,业务一直很饱满.在经济体制改革的前期,该公司凭借原有的渠道与经验优势,取得了较理想的经济效益.然而随着体制改革的深入,市场流通格局,企业竞争,消费者偏好和购买行为特征都发生了巨大的变化,致使苏润公司的经营出现了许多以前不曾有过的问题: 以前火 爆的业务现在却很难找到客户,而以前无人问津的业务现在却大为红火.于是,公司上上下下弦都绷得很紧,开始关注着市场的一举一动,并努力地适应着各种变化.近年来经济效益虽仍下降,但比同类企业日子要好过一些.然而公司的管理人员对此并不满足.经过一系列的思想碰撞,深入交流之后,他们总结出这样几个问题:
"苏润公司原来是一家什么性质的企业组织 在•变化的环境下应该成为一家什么样的公司 如果我们原来所做的和擅长的事情并不是环境和市场最迫切要我们做,的事情,那么我们是否应该作出调整 怎样完成这种调整 "
他们从管理专家那里得知,这些问题的解决涉及一种叫做"计划"的管理职能.他们希望借助于对这些问题的思考,把企业的计划工作做得更好.
思考题:
何谓计划 针对现在的问题,他们该如何制定计划
答:计划是管理的首要职能,它是在预见未来的基础上对组织活动的目标和实现目标的途径作出筹划和安排,以保证组织活动有条不紊地进行.是为了实现决策所确定的目标,预先进行的行动安排.是组织,领导,控制和创新等管理活动的基础.
制定计划有以下步骤:(1)制定目标;(2)认清现在;(3)研究过去;
(4)预测并有效地确定计划的重要前提;(5)制订和选择可行的行动计划;
(6)制定主要计划,派生计划;(7)制定预算,用预算使计划数字化.
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第六章 战略性计划
案例1
菲利普公司的战略计划
在50年代,当医生们把香烟与癌联系在一起时.烟草公司就立即意识到,如果他们自己要正常地生存下去,就必须采用新的战略.由于消费者和广告限制构成的威胁对企业十分强大,因而不能忽视,于是绝大多数著名的烟草制造商就开始寻求进行多种经营.进入新的市场领域的方法.
菲利普公司是规模最大,获利最丰的烟草公司之一,它的主要产品一一万宝路牌香烟风靡世界.1959年,菲利普公司用1.3亿美元收购了米勒啤酒公司,米勒公司的经历是开发市场最为成功的例子之一.先前,啤酒行业都采用保守和陈旧的方法来开发市场,菲利普公司采用了与之不同的新