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江苏省如皋第一职业高级中学2005—2006年度第一学期期中试卷 科目：《客务服务与管理》
二、 填空题（每空1分，共20分）
1．饭店服务质量的优劣，最终取决于_______________和客人的评定，主要概括体现在宾至如归感、_______________、_______________、安全感四个方面。
2．前厅部的主要任务是___________________、___________________。
3．根据星级饭店评定标准规定，要保证前厅公共面积不少于_______平方米/间客房。
4．威特尼预订系统是饭店过去普遍采用的预订方式，这种方式主要通过四个控制盘，即___________________、客房状况控制盘、______________________、_____________________来提高客房预订的准确性。
5．分配房间前，接待员必须事先做好______________、______________、_____________的三卡核对工作。
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江苏省如皋第一职业高级中学2005—2006年度第一学期期末试卷 科目：《客务服务与管理》
二、 填空题（每空1分，共20分）
1．饭店对客人投诉的处理，一般由______________负责。
2．客房商品的基本要求有：_________、_________、供应物品、_________、客房卫生规格。
3．楼面服务的基本要求是主动、_________、耐心、_________。
4．饭店一般提供_____________洗衣服务，早上10：00前收的衣服，通常在晚上_________前送回。
5．客房清扫的基本方法有：从上到下、__________、__________、___________、先卧室后卫生间、注意墙角。
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