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资料简介
硕士论文-深圳高速公路公司收费站员工的培训模式研究,共63页,55106字
摘 要
深圳高速公路公司是深圳市一家国有控股以及上市的高速公路企业,在深圳有五条直管的高速公路,合计180 多公里,有十六个收费站。收费站的管理是重点所在。收费站员工的工作通过日常的培训来提高,收费站的管理水平通过日常培训来巩固。公司要在竞争中保持优势,就要研究培训现状,时刻准备更新培训观念、需要创新培训模式,提高培训效率。本文先分析了在收费站培训中存在的一系列问题,包括收费员工普遍学历较低与年轻化的情况、收费站的培训授课老师水平参差不齐的情况、培训工作准备不充分的个别情况、多数收费站缺乏教学设施、收费员工培训科目需要调整等。继而论述收费站的主要培训内容有上岗操作的培训,包含岗前准备、交接班程序,操作规范等;接着是论述关于绿色通道免费放行的培训内容与适用模式,其中包含对国家政策的学习,绿色通道管理原则的学习;绿优车免费放行的操作流程、查验要点,查验方法等培训;其次是介绍关于计重收费业务的培训内容与适用模式,包含学习计重收费的法规与制度;认识计费标准与熟悉计算公式;培训操作计重收费系统等。然后是叙述联网收费业务的培训内容与适用模式,主要是学习关于整治逃费车的方法与措施等。最后介绍文明服务的培训内容和适用模式。讲述运用培训模式提高培训效率。下一部分是论述将来需要改进的措施与培训发展的趋势,例如结合和创新培训模式;设置培训结构;引入新员工竞争性机制;打造培训范本;创设文明礼仪巡回演训机制等。讲述运用其他培训对策和措施提高培训效率。
本文在对业务培训,强化培训等内容的论述过程中,结合培训模式进行探讨,根据不同的培训内容运用不同的培训模式。培训模式有知识灌输型、能力提升型、系统型、个性型,学习型等,而对收费站的培训模式应该实行多种方式相结合:第一,由知识灌输型转变为能力提升型,随着受教育员工的知识积累,更重视员工在能力上的提高。如何将知识转化为技能是当前各个企业培训所重点关注所在。培训部门应积极探索案例分析的方法、情景模拟方法、拓展训练方法、考察实习等方式,丰富培训的各项内容;第二,由满足型转变为智能增强型,包括提高学习环境,设计情景模拟或实训的环境,以及需要公司的重视与物质投入,提高硬件配置,以方便培训部门制作视频、音像、光盘等;第三是强调个性型,互动型的模式进行培训,对于现在培训趋势来说,培训工作应该更看重于能够预见到并提出社会、企业、个人在不同的层次、不同角度和不同方面的多类培训要求,从而能够将适时的培训和预期的培训较好地相结合起来,以及能用到前瞻的眼光,开发新的培训目标和内容,以及做到个人与组织相结合,员工与员工之间进行岗位轮换式的工作培训,用理论指导实践,增强培训效果。第四,在开展培训工作中对培训模式进行创新。引入培训考核机制,改革培训制度。逐步把员工教育纳入整个企业的制度体系中。实现员工培训的规范化、制度化、标准化,并能够有序运作,形成培训与考核相结合的运行机制。完善员工分层次分级别的培训体系,以岗位的需求为取向,以员工技能的开发为重点,开展员工岗位练兵活动和技能竞赛,为年轻人成长提供机会。开展收费员工学习月,争做知识型员工等各项活动,培育员工确立持续学习的理念。开展外训活动,派出式培训,可以与外界优秀高速公路企业进行资源互补,促进友谊,共同进步,此培训效果甚佳,将在未来广泛推行。培训部门也将陆续改变过去的单向被动式培训模式,逐步采用双向滚动的培训方法,提升培训效率。一是实行辐射培训法,由派出参加培训的员工给内部员工进行授课,将学到的信息讲授给大家,达到一人提高带动部分人进步,由部分人进步带动大家提高的效果,讲课者既可以巩固培训效果,听课者又可以学到新的知识,使信息得到最大程度的传递。二是实行轮流授课方式,适当把周末定为授课日,并拟定授课顺序,由各收费班长讲课,任何员工可以凭自己掌握的知识技能发表演讲,达到人人可以是学员,人人可以是教员的效果。通过建立完善的培训体系,提高培训效果,使每一位基层员工具备良好的服务态度,一流的专业技能,更好地服务于广大司乘,服务于社会。探讨培训模式,是做好培训工作的保障,是培训工作者的重要任务。
最后讲述公司收费站员工的培训改进措施和对策,目的是为了提高培训效率。一要坚持企业价值理念,继续拓展一线收费员工的职业技能,培训工作已建立起“公司—部门—收费站—班组”四级培训体系,各级培训力量相互协调、各司其责,根据工作需要,可安排收费员工参加公司级别的中高端业务培训,此类培训项目重在提升参训员工的“价值观”。在员工管理方面专门设立了培训教育业务管理线,此类培训项目重在丰富强化参训员工的“方法论”;其二要完善员工技能的培训工作,完善制定的培训原则,学以致用,加强培训
内容的针对性与实用性;讲求实效,采用科学方法和手段,分类及分班进行培训,保证培训效果和质量;因人施教,因材施教,根据员工的实际技能、知识结构、岗位和个人发展意愿开展培训工作,其方式方法要适合员工个人的学习能力;激励约束,通过实行严格考核,逐步实现教育培训与员工奖惩的有机结合。第三是增加员工的培训福利,对获得学历教育证书的员工给予奖励外,对参加技能培训的员工也给予经济补贴,并充分利用政府的相关补贴政策,缓解员工经济压力,增设收费员工的积分入深户的奖励等。接着是提到控
制人力成本的方面,要加大力度控制员工流失率,避免人力资源浪费,要做到留住员工,稳定人才,节约成本,维护培训成果。最后一部分是作总结,点明主要的结论以及交代未来改进的方向。
关键词: 深圳高速 收费站 员工培训

目录
第一章绪论 1
§11 选题背景,研究目的与意义 1
111 选题背景 1
112 研究目的与意义 1
§12 国内外研究现状 2
121 国外研究现状 2
122 国内研究现状 3
123 文献述评 3
§13 研究内容、方法与创新点 5
131 主要研究内容 5
132 研究方法 6
133 创新点 6
第二章 企业员工培训的基本理论 8
§21 企业员工培训的概念及特征 8
211 企业员工培训的概念 8
212 企业员工培训的分类 8
213 企业员工培训的特征 9
214 企业员工培训的模式 9
§22 高速公路收费站员工培训概论 10
第三章 深高速收费站员工培训现状分析 12
§31 深圳高速公路公司简介 12
§32 员工培训现状分析 12
321 收费员工基本情况分析 12
322 存在的主要问题 13
第四章 深高速收费站员工的收费内容培训及模式 16
§41 上岗操作的培训及模式 17
411 岗前准备 17
412 交接班 18
413 操作规范(IC 卡部分) 18
414 操作规范(纸卷部分) 20
§42 绿色通道免费放行的识别与检查的培训及模式 22
421 绿色通道管理的定义 22
422 绿色通道相关的政策法规 23
423 绿色通道管理原则 23
424 绿色通道车辆操作流程 23
425 绿色通道车辆查验要点 24
426 绿色通道车辆查验方法 25
427 绿色通道车辆记录与统计 26
428 绿色通道特殊情况的处理方法 26
§43 计重收费业务的培训及模式 27
431 计重收费工作的意义 27
432 计重收费的法规与制度 28
433 计重收费具体计费标准 28
434 计重收费通行费计算公式模型 29
435 操作计重收费系统 29
436 计重收费中逃费简析 33
§44 联网收费业务培训及模式 34
441 联网收费环境下打击逃费的背景 34
442 司乘人员逃费的动因 34
443 整治逃费车的方法与措施 35
§45 文明服务培训及模式 36
451 文明服务规范 36
452 作业过程要领 38
453 使用规范语言 38
454 对公司领导的礼仪规范 39
第五章 深高速收费站员工培训的改进措施与对策分析 40
§51 员工培训改进措施 40
511 完善培训体系 40
512 完善培训形式 41
513 提高师资水平 41
514 增加综合素质类的培训 42
515 完善培训设施 42
516 引入新员工竞争性培训机制 42
517 以顾客为关注焦点,打造培训范本 43
518 创设文明礼仪巡回演训机制 43
§52 员工培训对策分析 44
521 坚持企业价值理念 44
522 完善员工技能培训工作 44
523 增加员工的培训福利 45
524 控制人力成本 45
第六章 结论与展望 46
致谢 48
参考文献 49

主要研究内容
本文在对高速公路企业的收费站基本业务培训,强化技能培训等内容的论述过程中,
结合培训模式进行探讨,根据不同的培训内容运用不同的培训模式,先后论述了上岗操作
的培训内容与适用的模式、关于绿色通道免费放行的识别与检查的培训与模式、关于计重
收费业务的培训与适用模式、联网收费业务的培训与适用的模式,文明服务培训与适用模
式。
培训模式有知识灌输型、能力提升型、系统型、个性型,学习型等,而对收费站的培
训模式应该实行多种方式相结合。第一,如何使知识转化为能力是当前企业培训要重点关
注的问题。培训部门应积极探索案例教学、情景模拟、拓展训练、考察实习等方式,丰富
培训内容;第二,由满足型转变为智能增强型,包括提高学习环境,设计情景模拟或实训
的环境,以及需要公司的重视与物质投入,提高硬件配置,以方便培训部门制作视频、音
像、光盘等;第三是强调个性型,互动型的模式进行培训,对于现在培训趋势来说,培训
工作应该更看重于能够预见并提出社会、企业、个人在不同层次、不同方位的多类培训要
求,从而有可能将适时培训和预期培训较好地结合起来,以期用前瞻的眼光,开发新的培
训目标和内容,以及做到个人与组织相结合,员工与员工之间进行岗位轮换式的工作培训,
用理论指导实践,增强培训效果。第四,在开展培训工作中对培训模式进行创新。引入培
训考核机制,改革培训制度。逐步把员工教育纳入整个企业的制度体系中。实现员工教育
培训的制度化、规范化、标准化的有序运作,形成培训与考核的常态运行机制。完善员工
分级分类的培训体系,以岗位需求为取向,以能力开发为重点,开展员工技能竞赛和岗位
练兵活动,为青年人才提供成长机会。开展收费员工学习月,争做知识型职工等活动,教
育员工树立持续学习的理念[2]。
培训部门根据培训的内容进一步研究出更为人性化的培训模式,改变过去的单向被动
式培训模式,逐步采取双向滚动培训方法,提升效率。一是实行辐射培训法,由外出参加
培训的员工给内部员工授课,将学到的培训知识讲授给大家,达到一人带部分,部分带大
家的效果,讲课者巩固了培训效果,听课者得到了新知识,使培训知识最大程度上得到了
传递。二是实行轮流授课制,把每周六定为授课日,并排定授课次序,由各收费班长讲课,
任何员工可以凭自己掌握的知识技能发表演讲,达到人人可以是学员,人人可以是教员的
效果。通过完善培训方式,提高培训效果,使每一位基层员工具备良好的服务态度,拥有
一流的专业技能,更好地服务于广大司乘,服务于社会。探讨培训模式,是做好培训工作
的保障,是培训工作者的重要任务。
研究方法
(1)经验预测法
经验预测法是利用现有的情报和资料,根据有关人员的长期工作经验,结合企业特点,
结合有关管理规律,制定适当的培训方法与运用正确的培训模式。经验预测法可以采用“自
下而上”和“自上而下”两种方式。 自下而上”就是由基层管理者根据工作经验和见解向
自己的上级主管提出要求和培训建议,征得上级主管的同意; 自上而下”就是由有关上级
管理者根据长期的经验拟定出培训方案,然后由下级管理者确定实施。最好是将“自下而
上”与“自上而下”两种方式结合起来运用[3]。
(2)问卷调查法
问卷调查法是将调查问卷发放给员工和同事进行调查,请他们回答细节、评论打分、
填写建议、提出问题等,并回收、处理和分析调查问卷,提炼出修改的意见。如此可以收
集到很多有价值的信息,有利于培训部门收集到提高培训效率的内容。同时可以使受访者
或参训者产生一定的兴趣,产生有关方面的寄托,能够牵动他们更好地投入到往后的培训
活动中去。
(3)访谈法
访谈法的调查面比较窄,用的时间比较多,而且应采用以开放性的问题为主。由培训
工作者通过一对一或一对二的访谈,了解学员对培训方法的反应,了解受训者对培训内容
与实际工作之间的相关性的看法,检查受训者将培训内容在工作中应用的程度,了解员工
对培训的感觉和态度等,可以比较组织战略与学员接受培训之间的一致性[3]。
(4)观察法
观察法是指培训工作者在每期的培训结束后,亲自到受训学员的所在工作岗位上,通
过观察,记录受训员工在工作中的业绩,并进行对比,以此为据,来衡量员工接受培训后
对受训员工所起到作用的效果。观察法需要用较多的时间,观察的范围也比较广[4]。
(5)座谈法与群体决策法相结合
将分管该业务的公司高管、公司人力资源部管理人员、有关专家、该管辖部门经理层
与受训员工集合到一起举行讨论会,先让员工讲述如何把所学到的知识和技能应用到工作
中去,其中也可以让员工运用头脑风暴法,发挥其想象力,提出是否需要进一步帮助或者
需要什么帮助的问题。接着由对研究问题有深入了解的专家发言,听取他们的分析,并通
过多次重复。接着由领导层发言,逐一盘点作总结。最后综合决策人员的评价意见,采用
较好的培训方法。培训工作者可以从中获取有关培训效果的信息[5]。
创新点
本选题的特点是根据实际工作经验对研究内容进行补充,顺应培训规律和依据企业的
培训内容,尝试多种培训方法,大胆组合培训方式,创作拥有深圳高速公路公司特色的培
训模式。下笔的构思是源于由理论指导实践,通过实际运用,只要在日常的工作中能够发
现新的思路,就要把握新的灵感,留住想法,再回到理论中进行补充,周期性地反复进行,
时刻关注,因为理论不是一成不变的。通过更新理论去指导实践,再经过实践使理论获得
生命力。
企业发展需要大量后续人才,而培养人才就要抓好培训。培训部门坚持不懈地抓好员
工培训,是推动员工迈上新台阶的基础。在加强员工培训的过程中,经发现传统的培训模
式存在一个问题:导致员工学习积极性不高,培训效果大打折扣[5]。
培训模式的创新,重要的是应该让受教育的对象参与进来,这样才能充分体现员工的
需求,才能调动他们的积极性。培训部门利用现代的技术和方法,将员工的实际操作,自
身想法,工作案例,多媒体融入到员工教育培训中,让培训变得鲜活起来,变得立体感十
足[6]。创新培训模式的思路包括:(1)建立培训项目自我申报、鼓励自我开发的制度,形
成开放式培训模式。(2)形成三大培训理念。一是要形成大教育的理念,员工培训不能局
限在办班、办讲座,要与员工的考核、管理、监督有机结合起来。二是终身教育理念。三
是要形成集体教育理念,个人的培训学习只有与组织的学习相结合,才能在相互启发的环
境中改变行为,共同进步。(3)在培训中提倡互动式的教学方式,促进师生间相互沟通、
改变心智模式。同时,在教育培训中大力提倡 “工作轮换”等方式以促进课棠教学内容的
吸收,使理论有指导实践的机会,增强培训成果[7]。(4)引入培训考核机制。逐步把员工
教育纳入整个企业的制度体系中。使每位员工参加培训都有针对性,利于培训、考核、使
用、待遇一体化机制的建立[7]。
在科学迅速发展的今天,企业必须不断创新培训模式,增强培训效果,使企业的培训
工作真正为企业的长足发展提供强劲的资源优势。企业对员工的智力因素和非智力因素的
要求都在迅速提高。时刻提高企业员工的素质,企业才能在现代社会的竞争中立于不败之
地。
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