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第四章 接待和大厅服务
第一节 接待服务
【复习目标】
1、了解接待处的业务范围；
2、理解分配客房的程序和方法；
3、掌握客房销售的技巧；
4、掌握特殊情况的处理方法。
【知识要点】
一、接待处业务范围和岗位职责
（一）接待处业务范围
1、接待住店客人，办理住宿手续，负责分配客房。
2、编制当天营业报表。
3、编制次日退房人员名单和长期住客名单。
4、核对空房、实房数量，掌握房态情况。
（二）接待处岗位职责
接待处一般设主管、领班和接待员等工作岗位，并有各自的岗位职责。
（三）接待处各班次职责
（四）接待处的基本设备和资料
1、客房状况控制盘：是接待处（在没有计算机设备时）最重要的设备。客房状况控制盘通常是用金属制作的一个固定盘，根据饭店楼层与房号，盘内有相应的一个个长方形的小格子，每一格代表一个客房，不同类型的客房可以在格上示明。前台工作人员可以凭借它掌握客房状况，更好地销售客房和接待客人。在采用计算机控制系统的饭店，客房状况控制盘作为计算机的后接系统，仍有其存在的价值。
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